Usability ist selbst für große Firmen weiterhin (kein) Thema

Auf dem World Usability Day 2009 habe ich den Workshop ”Quick Wins in Online-Prozessen finden und umsetzen” veranstaltet. Während der Vorbereitungen habe ich ein weiteres Mal, mit wenig Aufwand feststellen können, dass Usability selbst in großen Unternehmen weiterhin nicht die nötige Relevanz erfährt.

Im Rahmen des Workshops sollten die Teilnehmenden einen Testleitfaden für einen Usability-Test erarbeiten. Ich war also zunächst auf der Suche nach einer Website, die wir exemplarisch als Testobjekt nutzen konnten. Die Seite sollte eine möglichst bekannte Shopping-Seite eines großen Unternehmens sein. Schnell kam ich auf die Idee, mir die Seite der Post anzusehen. Denn diese Seite wäre für jeden Workshop-Teilnehmer ein Begriff und die Funktionen, wie Briefmarkenkauf und Paketversand zur Weihnachtszeit mehr als passend.

Zunächst war ich skeptisch, ob eine solch bekannte Site, die schon lange im Netz Bestand hat, überhaupt leicht nachvollziehbare Usability-Probleme aufzeigen würde. Um das herauszufinden, führte ich einen Quick Experience Test durch. Schnell zeigte sich, dass die Seite zunächst von Nutzern als übersichtlich und optisch angenehm wahrgenommen wurde. Im Detail wurde jedoch deutlich, dass die Seite gravierende Hürden für Nutzer aufstellte. Das Spektrum reichte dabei von leichten Schwierigkeiten (”Das hätte man anders machen können”), zu größeren Problemen (Nutzer ist auf der Site verloren), bis hin zum frustrierten Verlassen der Site ohne Kaufabschluss. Folgend, drei interessante Erkenntnisse der Tests:

Mouseover: Kein Klick = problematisch

Auf der  Startseite der Post sind vier Reiter dargestellt, die trotz ihrer Größe beim zielstrebigen Briefmarkenkauf (unser Testszenario), kaum Beachtung fanden. Der Nutzer sah sofort im linken Bereich die gesuchten Briefmarken und wählte dort die gesuchten aus. Im Test bewegte der Nutzer dabei unbewusst den Mauszeiger über den Reiter “Werben”, der beim Mouseover dadurch automatisch aktiviert wurde. Durch Aktivierung des Reiters wurde jedoch -genauso  automatisch- die Briefmarkenliste links ausgeblendet. Dieser Zusammenhang war Nutzern nicht klar. Es war ihnen nicht einmal bewusst, dass sie einen anderen Reiter aktiviert hatten. Nutzer waren verloren und begannen die Suche nach Briefmarken von vorne und an ganz anderer Stelle. Der einfache Einstieg zum Briefmarkenkauf war, anscheinend unwiederbringlich, verschwunden.

Mouseoverinteraktionen fallen in Usability-Tests oft negativ auf. In diesem Beispiel kam erschwerend hinzu, dass sich Bereiche der Seite beim Aktivieren unterschiedlicher Reiter änderten, die nicht Teil eines Reiters zu sein schienen.

Überraschung: Formulareingabefelder werden für Eingaben genutzt ;-)

Die in einer Liste aufgeführten Briefmarken erlaubten die Eingabe der Stückzahl pro Position in der ersten Spalte der Tabelle. Diese Eingabefelder wurden auch stets genutzt. Für Nutzer absolut frustierend war es jedoch, dass der Klick auf das Warenkorbsymbol in der letzten Tabellenspalte, nur den korrespondierenden Artikel der Zeile in den Warenkorb beförderte. Nutzer erwarteten, dass alle mit einer Stückzahl versehenen Artikel nach Klick auf das Warenkorbsymbol im Warenkorb landen. Noch ärgerlicher war es für Nutzer, dass, nachdem eine Position in den Warenkorb gelegt wurde, alle Stückzahlen neu eingegeben werden mussten.

Sofern das Formular mehrere Eingabefelder für Stückzahlen anbietet, wird auch erwartet, dass diese Eingaben beim In-den-Warenkorb-legen berücksichtigt werden.

Registrierungsprozesse: frustierend, nervend, langwierig

Die Registrierung auf Webseiten ist für Nutzer immer wieder herausfordernd. Zwar kennen Anwender mittlerweile die typischerweise geforderten Daten (Name, Vorname etc.). Dennoch ist hier keine Standardisierung zu verzeichnen. In unserem Beispiel stellte die Registrierung Nutzer teilweise vor so große Schwierigkeiten, dass diese, außerhalb der Testsituation, vermutlich den Kauf abgebrochen hätten. Vielfältige Probleme machten es dem Nutzer nicht einfach:

• Die Passwort-Ersatzfragestellung, die Nutzern gestellt wird, wenn sie ihr Passwort vergessen haben, konnten Nutzer bei der Registrierung festlegen. Dass bei der einzugebenden Fragestellung jedoch kein Fragezeichen erlaubt war (”Sonderzeichen”, was ist das?), war Nutzern unverständlich.
• Passwörter, die keine Sonderzeichen, mindestens 6 und maximal 8 Zeichen lang sein dürfen, Groß- und Kleinschreibung beinhalten müssen oder nicht, zweimal blind eingegeben werden müssen etc. sind für Nutzer nicht komfortabel ;-)
• Fehlermeldungen wurden entweder übersehen, da die Schrift zu klein und die Darstellung zu unauffällig war oder sie wurden inhaltlich nicht verstanden. Außerdem war oftmals nicht klar, auf welches Eingabefeld sich die angezeigte Fehlermeldung bezieht.

Es wurden noch weitere Probleme festgestellt, die man zum Großteil relativ einfach beheben könnte.  Es ist aus externer Sicht nicht nachvollziehbar, weshalb die teilweise offensichtlichen Hürden nicht vor der Implementierung beseitigt wurden. Denn in kurzen und unaufwändigen Usability-Tests kann man viele Probleme vor dem Launch erkennen.

Für unseren Workshop war die Seite jedoch sehr geeignet. ;-)

Viele der gefundenen Schwachstellen lassen sich auch auf anderen Seiten immer wieder feststellen. Wir haben die Post nur als Beispiel gewählt.

Warum Websites schlechter werden

In meinem Vortrag beim Online Marketing Forum habe ich für Usability Tests bei bestehenden Websites plädiert. Mit Websites ist es nämlich wie mit Neuwagen. Kaum hat man eine Site gelauncht (ist das eigentlich mittlerweile ein echtes deutsches Wort??), dann beginnt der schleichende Verfall.

Ich finde das Thema ziemlich wichtig und habe außerdem den Eindruck, dass es nicht genug Aufmerksamkeit bekommt. Daher jetzt noch mal ein paar Gedanken dazu.

Drei Gründe für den schleichenden Verfall

Problem Nr. 1 ist natürlich das gesunde Phlegma.

Es wird einfach nichts mehr gemacht. Es werden keine Funktionen ergänzt, die Inhalte bleiben über Monate oder Jahre unverändert und das Design wird erst recht nicht angefasst. Über die Gründe für das Nichtstun will ich jetzt garnicht nachdenken. Wichtiger sind die Konsequenzen: Die Erwartungen der Nutzer orientieren sich nämlich ganz stark am technisch Machbaren, modischen Trends und natürlich an der Konkurrenz. Dynamisch nachgeladene Inhalte, Lightboxen und Coverflow-Optik werden einfach erwartet. Ein olles Pop-up für Info-Texte wirkt da schnell angestaubt und langweilig.

Problem Nr. 2: Aktionismus

Wann kann auch zu viel machen. Werden zusätzliche Tools und Funktionen angeboten, neue Produktbereiche hinzugefügt oder Navigationspunkte ergänzt, dann leidet hierunter schnell die Übersichtlichkeit und natürlich die Usability.

Problem Nr. 3: Unkontrolliertes Content-Wachstum

Besonders bei großen Portalen mit verschiedenen Bereichen und mehreren Content-Verantwortlichen besteht immer die Gefahr, dass immer mehr Inhalte online gestellt werden. Oft wissen die Content-Verantwortlichen aber garnicht so genau, nach welcher Logik die Portalinhalte ursprünglich mal gegliedert waren. “Das können wir doch einfach unter ‘Sonstiges’ packen, da passt es doch gut hin…”

Auch hier leidet die Usability. Außerdem sind die Inhalte zwar vorhanden, werden aber im Zweifel nicht gefunden. Außerdem gehen schnell die ursprünglich mal vorhandene Gewichtung der Inhalte und die damit zusammenhängende Nutzerführung verloren.

Zwei Lösungen

Kein Problem sollte ohne den Versuch eines Lösungsansatzes bleiben. Gegen den schleichenden Verfall gibt es auf jeden Fall zwei Dinge, die es zu tun gilt:

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IA Konferenz in Hamburg: Usability im Team

Wenn man viele IAs auf einen Schlag treffen will, muss man zur IA Konferenz. Dieses Jahr führte die Reise nach Hamburg. Wir waren natürlich auch da, mit zwei Vorträgen und als Sponsor. Das volle Programm.

Insgesamt war die Konferenz ganz nett. Am ersten Tag habe ich leider nur einen Vortrag gesehen, da mein eigener Vortrag noch nicht fertig war. Zum Glück konnte ich mit einigen Freunden und Kollegen reden und mir die Poster ansehen.

Am Sonntag konnte ich mir entspannt den Vortrag von Jutta Korn (Tribal DDB) anhören zur Rolle des Informationsarchitekten in Projekten.  Jutta hat hier die Bandbreite der verschiedenen Rollen und Tätigkeiten eines Informationsarchitekten dargestellt.

Etwas Ähnliches habe ich beim UX Roundtable in Hamburg im April auch präsentiert. Dabei ging es im wesentlichen darum, was ein UXD-Consultant alles tun kann in einem komplexen Projekt.

Ich denke, das werde ich bei Gelegenheit mal detailliert aufschreiben.

Im Anschluss habe ich dann unseren Ansatz zum Usability-Testing vorgestellt. Mit Quick Experience wollen wir schneller Ergebnisse aus den Tests gewinnen und vor allem das gesamte Projekt-Team in die Dokumentation und Auswertung einbeziehen. Ich bin inzwischen der Überzeugung, dass die gemeinsame Beobachtung und Auswertung von Tests sehr viel zur Team-Entwicklung beiträgt.

Das Team beobachtet die Tests, dokumentiert die auftretenden Probleme und diskutiert anschließend Ursachen und Lösungsansätze. Vor allem die Diskussion sorgt dafür, dass die altbekannten Glaubenskriege einfach nicht mehr stattfinden.

Die Präsentation ist mittlerweile auch bei Slideshare zu finden: http://bit.ly/jYsfx

Im Anschluss gab es noch eine ganze Reihe spannender Vorträge. Patrick und Inken haben über ihre Erfahrungen mit SCRUM und agiler Softwareentwicklung berichtet. Dazu gibt es aber auch noch einen eigenen Bericht.

Die neue Digitale hat gezeigt, wie man mit Microsoft Surface ganz neue Interface-Möglichkeiten bzw. -Herausforderungen erhält. Am Prototyp eines VW-Autokonfigurators wurde mal eben das Beratungsgespräch zwischen Autoverkäufer und Kunde revolutioniert. (Ganz groß in der Rolle des Autoverkäufers: Frank Reimann von Interone Worldwide).

Mir haben auch die IA-Methodenkarten gut gefallen. Das sind 12 Sammelkarten für IA-Methoden. Jeder Teilnehmer hat zu Beginn 12 gleiche Karten bekommen. Um einen vollständigen Satz an Methodenkarten zu erhalten, war dann fleißiges Tauschen angesagt. Ich wüsste zu gern, ob jemand es geschafft hat, sein Set komplett zu kriegen.

Alles in allem eine sehr gute Veranstaltung. Großes Lob und großes Dankeschön an die Organisatoren.

Erst vorhalten, dann drücken, dann wieder vorhalten

Sport kann aufregend sein. Die Aufregung beim Schwimmsport verschafft in Hamburg eine Reihe von Automaten, die den Sportler empfangen und entlassen.

Mit einem dieser Automaten, kann man zum Beispiel bargeldlos den Eintritt zum Schwimmbad zahlen. Er steht an einem Drehkreuz, dass sich nur bewegen lässt, wenn man den Automaten dazu zuvor mit einem Plastikzahlkärtchen erweichen konnte. Theoretisch. Praktisch weiß zunächst niemand, wie das Gerät zu bedienen ist. Die Karte zum Automaten nenne ich Schwimmkarte, die im Fachjargon Multi-Card heißt. Den Automaten zur Karte nenne ich Drehkreuzautomat.
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Jelly #1: Richtig nett, aber anders als erwartet

Am Freitag, den 7. Mai fand bei uns das erste Hamburger Jelly-Event statt.  Wir hatten Kreative, Software-Entwickler und sonstige Freiberufler eingeladen, an diesem Tag bei uns im Büro zu arbeiten. Die Idee dazu stammt aus den USA. Freiberufler entgehen so der sozialen Verarmung und kommen unter Menschen. Oft entstehen auch gemeinsame Projekte und gute Ideen.

So war es auch bei uns: Insgesamt sind 10 Leute unserer Einladung gefolgt und haben den Tag bei uns im Büro verbracht. Das Verrückte war, dass es an dem Tag bei uns im Büro so ruhig und konzentriert zuging wie sonst selten. Das hat mich dann schon etwas überrascht. Ich hatte erwartet, dass mehr geredet wird und das Arbeiten nur die zweite Geige spielt. War aber genau anders herum. Das lag vermutlich auch daran, dass die meisten sich nicht kannten und daher niemanden stören wollten.

Das Reden fand dafür dann in der gemeinsamen Mittagspause statt. Wichtig für Jelly #2: Entweder einen großen Tisch reservieren oder mit allen gemeinsam im Büro essen.

Auf jeden Fall war unsere Jelly Premiere so gut, dass wir es jetzt zur regelmäßigen Einrichtung machen werden. Jeden zweiten Freitag im Monat ist ab jetzt bei uns Jelly-Tag. Der nächste Termin ist daher Freitag, der 12. Juni. Am besten gleich merken oder direkt anmelden.

Alle Informationen und Anmeldemöglichkeiten zu Jelly in Hamburg stehen hier: http://wiki.workatjelly.com/JellyInHamburg

Wer teilnehmen möchte kann uns natürlich auch einfach eine Mail schicken an: info@eparo.de

Ein paar Eindrücke von Jelly #1:

Mit XING im FUH: User Experience mal anders.

Wenn man Hunger hat, soll man essen. So zumindest mein Motto. Und da ich stets hungrig bin, lag es sehr nah, meine Freunde von XING endlich mal zu einem kleinen Event zusammen zu trommeln.

Nach gut 12 Monaten sehr angenehmer Zusammenarbeit wollte ich die Gelegenheit nutzen und endlich einmal „Danke“ sagen. Danke für die tollen Projekte, danke für die lustigen Gespräche am Kaffeeautomaten, und und und…

Da mir das Produkt-Team über die Zeit sehr ans Herz gewachsen ist, fand ich es daher nur richtig, zum Abschluss der beiden Projekte noch einmal zum besonders leckeren und unterhaltsamen Kochkurs ins Restaurants FUH zu laden. Im FUH war es dann auch wie immer wenn ich dort zu Gast bin…großartig!

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Online Marketing Forum in München am 7. Mai

Am letzten Donnerstag waren wir in München auf dem Online-Marketing-Forum. Neben der für mich nicht unwichtigen Tatsache, dass ich dort einen Vortrag zu Thema “Einfache Usability-Tests (auch zum Selbermachen)” gehalten habe (Vortrag (PDF) herunterladen), habe ich ein paar wichtige Dinge gelernt:

1. Der Fisch muss dem Wurm schmecken: Die Würmer sind in diesem Fall die Konferenzbesucher, die Geld dafür bezahlt haben, informative Vorträge zu hören. Die Fische, die teilweise nicht so lecker waren, sind natürlich die eigentlichen Vorträge. Klare Lektion war, wie so oft: Die Vorträge müssen den Zuhörern echten Mehrwert bringen. Es ist nicht wichtig, was der Vortragende erzählen möchte, sondern was die Zuhörer hören wollen.
2. Ich kenne jetzt den Unterschied zwischen “White Hat” und “Black Hat” SEO. Die weissen Hüte sind die Guten (die waren natürlich auf der OMF) und die schwarzen Hüte sind die Bösen (über die wurde geredet).
3. Ich habe gelernt, dass wir noch nicht genug zum Thema SEO machen…
4. Richtig spannend fand ich die Fähigkeiten von Searchmetrics. Unglaublich, was die über die eigene Website (und die der Wettbewerber) herausfinden können. Nur so viel: Adwords sind nicht geheim;-)

Ich freue mich schon auf unser Heimspiel, das Online Marketing Forum am 4. Juni in Hamburg. Da sind wir wieder mit einem Vortrag vertreten.

Hier noch ein paar Bilder:

Pressemitteilung: „Jelly“ kommt nach Hamburg. Die User Experience Agentur eparo GmbH lädt Kreative und Software-Entwickler zum „Casual-Co-Working “ ein!

Hamburg, 11.05.2009 – Die eparo GmbH, eine junge Agentur für Usability und nutzerorientierte Internetlösungen, lädt am 15. Mai 2009 ab 9 Uhr Kreative und Software-Entwickler (nicht nur) aus der Internetbranche zum gemeinsamen Arbeiten in ihre Büroräume ein. Detaillierte Information und die Möglichkeit zur Anmeldung bei der ersten Hamburger „Jelly-Session“ sind unter http://wiki.workatjelly.com/JellyInHamburg zu finden.

„Jelly“ kommt aus den USA und bedeutet „Casual-Co-Working“: Kreative treffen sich in wechselnden Büroräumen, um gemeinsam zu arbeiten, Ideen auszutauschen und vielleicht sogar neue Freundschaften zu schließen. Die Veranstalter stellen ihre Arbeitsräume und den Internetzugang zur Verfügung, Teilnehmer bringen ihr Laptop mit und schon kann es losgehen.

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Highend-Clickdummy oder einfacher Wireframe?

Prototypen einer Website sind im einfachsten Falle Scribbles auf Papier. In Form eines Clickdummies können sie auch mehr oder wenig interaktive Wireframes sein, die üblicherweise grafisch schwarz-weiß gehalten sind. Sie können auch grafisch gestaltet und sogar mit realistischen Inhalten versehen sein.

In Usability-Tests setzen wir Prototypen ein, um Entwurfsideen auf ihre Nutzungstauglichkeit und Umsetzbarkeit zu testen. Außerdem sind Prototypen in Projekten die Diskussionsgrundlage für Abstimmungsprozesse mit unseren Kunden.

Sexy Clickdummy?

Wir haben uns die Frage gestellt, wann ein einfacher Wireframe-Clickdummy ausreicht und wann wir einen detaillierteren, optisch sogar gestalteten Clickdummy einsetzen sollten. Denn stark reduzierte Clickdummies haben den Vorteil, schnell entwickelt und angepasst werden zu können. Nachteil bei ihnen ist, dass sie in Usability-Tests für Nutzer sehr abstrakt sind und die Nutzer oft Schwierigkeiten damit haben, eine Site so zu nutzen, wie sie das tatsächlich täten. Beispielsweise kam eine Testperson mit einem Beispielbild, das sich öfter im Clickdummy wiederholte, nicht zurecht  (”Das Bild habe ich doch eben schon gesehen. Wieso erscheint es hier noch einmal?”). Auch mit einem Bildplatzhalter in Form eines Kreuzes kommt es zu Fragen (”Hier konnte wohl ein Bild nicht richtig geladen werden…”). Außerdem ist es auch für unsere Kunden teilweise schwierig, die stark abstrahierten Versionen ihrer Ideen in Form eines schwarz-weißen Clickdumies gedanklich in einem anderen Gewand zu sehen. Das geht sogar so weit, dass es zu Aussagen kommt wie: “Der Clickdummy muss wertig sein!” oder “Der Clickdummy muss sexy sein!”.

Detaillierte Clickdummies haben den Vorteil, sowohl Testnutzern als auch Kunden ein leichter greifbares Bild der späteren tatsächlichen Implementierung zu bieten. Das bedeutet zum einen eine bessere Diskussionsgrundlage bei Kunden, da diese ihre Ideen und Vorstellungen im Clickdummy eher erkennen können.  Zum anderen bedeutet es eine natürlichere Testsituation, da Testpersonen echte Inhalte sehen und sich emotional eher angesprochen fühlen. Nachteil ist, dass die Entwicklung und Anpassung der Clickdummies wesentlich mehr Zeit in Anspruch nimmt, als einfacherere Prototypen. Weiterhin betseht die Gefahr, zu nah am echten grafischen Design zu sein. Designer fühlen sich dann unter Umständen übergangen und sowohl Auftraggeber als auch Nutzer können beispielsweise durch (in ihren Augen) falsch gesetzte Farbakzente verwirrt sein (Kunde: “Das ist aber viel zu auffällig. Da fällt das Werbebanner ja gar nicht mehr ins Auge.”).

It depends!

Die Antwort auf unsere Frage, welcher Weg der beste ist, lautet wie so oft: “It depends!”. Sollen Nutzer in einem Usability-Test einen möglichst realistischen Eindruck des Webauftritts bekommen und sich mit der Site identifizieren, wäre ein hochwertigerer Clickdummy die bessere Wahl. Geht es eher um Funktion und besteht großer Zeitdruck, reicht sehr wahrscheinlich ein einfach gehaltener Clickdummy aus.

Wichtig ist: Es ist auf jeden Fall klar zu kommunizieren (an Auftraggeber und Testpersonen), wofür der Clickdummy gedacht ist und welches Ziel damit verfolgt wird und welches nicht.