eparo – Digital Service Design

Das Blog von eparo.de

2. März, 2015

Good-Bye SIE: Warum wir Sie duzen…

Bei eparo wird geduzt

Die meisten haben sich längst daran gewöhnt. Den anderen möchten wir es ans Herz legen: Das DU. Wir finden, wer zusammen arbeitet, der kann sich auch duzen. Das Reden auf Augenhöhe macht vieles einfacher und schafft die persönliche Atmosphäre, die uns immer wichtiger wird. Wem das zu distanzlos ist, der möge es bitte einfach sagen. Wir respektieren es und werden uns sofort darauf einstellen! Allerdings bleiben wir bei allgemeinen Texten – wie unserem Blog oder auch im Newsletter – beim DU.

 
11. Februar, 2015

Service Design Drinks HH: Frank Mohren erzählt über Service-Exzellenz

Logo Service Design HamburgAm 10. Februar waren wir Gastgeber der ersten Service Design Drinks in 2015.

Insgesamt haben 30 Teilnehmer den Weg in die Stahltwiete gefunden. Und das, obwohl wir den Wein (von unseren Nachbarn, dem Weingroßhändler www.copito.de) und die Laugenstangen als Abendessen überhaupt nicht angekündigt hatten.

Das Thema diesmal „Exzellenter Service als Wettbewerbsvorteil“. Frank Mohren hat aus dem Nähkästchen seiner Erfahrung als Interim Manager mit der Serviceverbesserung bei der Telekom und der Deutschen Bahn geplaudert.

Vortrag Frank Mohren

Mein persönliches Fazit aus Franks Vortrag:

Guter Service ist ein massiver Wettbewerbsvorteil. Leider ist der Weg dorthin lang und anstrengend und kann nur klappen, wenn das Management voll dahinter steht. Ach ja, die Unternehmenskultur muss sich auch ändern…

Hier sind ein paar von Franks Erfahrungen:

 „Wer in einem großen Unternehmen die Qualität des Kundenservice verbessern will, braucht einen langen Atem und wird sich viele Beulen holen. Aber es zahlt sich am Ende aus.“

Diese Aussage hat mich überhaupt nicht gewundert. Eher eigentlich die Überzeugung von Frank, dass man auch in Unternehmen wie der Telekom oder der Deutschen Bahn überhaupt den Service verbessern kann.

„Eine exzellente Service-Kultur lässt sich nur erfolgreich etablieren, wenn man entweder selber in der Hierarchie oben steht oder die klare Unterstützung durch die Geschäftsführung oder den Vorstand hat.“

Frank Mohren fängt anOhne echtes Überzeugung und Unterstützung durch das obere Management ist eine solche Veränderung der „Geisteshaltung“ nicht in den unteren Hierarchieebenen durchzusetzen. Würde ich genau so unterschreiben. Das gilt übrigens genauso für die Einführung von agilen Methoden oder einer kundenfokussierten Entwicklung digitaler Produkte und Services.

„Das Geheimnis für guten Service heisst Leidenschaft und Engagement.“

Franks Überzeugung: Es kommt auf jeden Mitarbeiter an. Nur mit eigenmotivierter Handlungsbereitschaft und Liebe zum Job entsteht wirklich guter Service. Dazu braucht es Engagement und Leidenschaft. Die kann man mit viel Engagement aufbauen und man muss auf jeden Fall bei Einstellungsgesprächen darauf massiv achten.

„Bei Startups ist immer sehr viel Engagement und Leidenschaft. Aber oft nur für das Produkt und nicht den Service drumherum.”

Noch eine kluger Rat von Frank in Richtung Startups: Passt auf, dass ihr euch nicht nur auf euer Produkt konzentriert. Der Service rund um die Bits und Bytes spielt für eure Kunden oft die viel entscheidendere Rolle.

 „Man muss Dinge einfach ausprobieren, auch wenn mal selbst nicht daran glaubt.“

Auch bei der Weiterentwicklung von Service-Ideen zählt nur das Ausprobieren. Bloß nicht lange diskutieren, wo meist ja die Hierarchie entscheidet, sondern lieber schnell als Experiment ausprobieren. So ist die Deutsche Bahn zu Ausgabe von Wartenummern in den Kundenzentren gekommen. Sehr schöne Geschichte.

Ich könnte noch mehr Punkte aufführen, aber das sprengt den Rahmen. Ich werde mal versuchen, ein Interview mit Frank zu führen und noch mehr von seinem Wissen zu profitieren.

Das Formblatt für den praktischen TeilNach Franks Vortrag gab es dann natürlich wieder eine praktische Methodenübung. Diesmal ging es darum, die Zufriedenheit beim Taxifahren in Kleingruppen zu diskutieren und dann für die kritischste Komponente Lösungsansätze zu skizzieren.

Das Formblatt im PraxistestHierzu gab es eine extra vorbereitetes Arbeitsblatt, was aber im Ergebnis noch nicht optimal funktioniert hat. Aber die Lösungsansätze waren interessant: Von der Frühstücksbestellung beim Fahrer über den „ethischen Uber-Clone“ bis zur Direktübermittlung des Fahrtziels an das Navi des Fahrers war alles dabei.

Insgesamt wieder ein schöner und für mich lehrreicher Abend. Ich freue mich, beim Organisationsteam dabei zu sein und freue mich auf die nächsten Service Design Drinks.

 

 
11. Februar, 2015

Unser erstes eparo Wochenende auf dem Land

eparo-Unternehmenskultur

Friede, Freude, Eierkuchen

Es sollte ein Wochenende werden, an dem wir über die Zukunft von eparo sprechen. Über eine Philosophie, ein Leitbild und wie wir uns intern und extern aufstellen wollen. Wir wollten auch über Beteiligungsmodelle reden und völlig neue Arbeitsstrukturen, die Rolf und mir (immer noch) vorschweb(t)en. Man darf doch mal träumen, dachten wir.
Schon in der Vorbereitungsphase wurde klar: Das Team hatte erst einmal Redebedarf und alle wollten Dampf ablassen. Es hatte sich vieles aufgestaut im Laufe der Jahre. Jeder hat das gespürt. Dieses Aneinander-Vorbeigehen im Arbeitsalltag ist einfach tödlich. Wir wussten, dass es kein „Friede, Freude Eierkuchen“ –Wochenende werden würde, sondern eine große Herausforderung. Deshalb machen wir nun eine Serie daraus.

Am Anfang erzählt Magbule Balin, die inzwischen nicht mehr bei uns arbeitet, wie das Wochenende lief:

eparo fliegt aus – und wer will mit?

Schon sehr früh war klar : Partner, Familien & sogar Babysitter kommen mit, damit die eparo-Mitarbeiter sich ruhigen Gewissens 2-3 Tage in teilweise anstrengende Gesprächs-Sessions begeben können und abends mit Mann/Frau/Kind(ern) in schöner Landatmosphäre entspannen können.

Es gab zwar einige Diskussionen über den Freizeitausgleich für das Wochenende und auch über das Format der Moderation und die Erwartungen an die Ergebnisse, aber letztlich waren dann alle dafür. Also gingen wir in die Vorbereitung und Beate machte sich auf die Suche nach einem schönen Ort.

Wo geht die Reise hin?

Es war gar nicht so einfach, relativ spontan einen perfekten Ort für so viele Leute zu finden. Der Seminar- und Ferienhof Gut Ankelohe in der Nähe von Cuxhaven hatte glücklicherweise noch ein Wochenende frei. Da gab es Trecker, Pferde, Schafe, Wiesen, genug Platz drinnen und draußen. Zum Spielen, Arbeiten und Feiern.

Welche Erwartungen und Ziele gibt es?

Wichtig war uns, dass wir uns viel Zeit nehmen und über unsere Strukturen, unsere Philosophie und über Probleme offen sprechen können. Ziel war es, dass alle Mitarbeiter, egal, ob Festangestellte, Werkstudenten oder Praktikanten, offen über alles reden und ihre Meinung aussprechen. Das berühmte „Was ich schon immer mal loswerden wollte…“ :) Natürlich war das Fördern des Teamgeistes eine ebenso wichtige Absicht.
Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten für Aufgaben sollten erneut klar definiert werden, sodass jeder Mitarbeiter nach dem Wochenende sorgenbefreit zurück an seinen Arbeitsplatz kann.
Wir mussten natürlich schauen, was wir an Material brauchen. Auch Kekse, Getränke und Wein mussten besorgt werden. Andrea hatte gerade bei uns angefangen und musste ins kalte Wasser springen. Aber sie hat das souverän hinbekommen.

Freitag: Ankommen und Arbeit planen

Anreise war Freitagnachmittag. Nachdem alle sich ein gemütliches Zimmer oder Appartement ausgesucht hatten, gab es nach dem Abendbrot das erste „Get-Together“.

Wir haben den Ablauf der kommende zwei Tage besprochen. Am Ende des Abends war allen so etwas klar wie ‚Frühstück – Session 1- Session 2 – Mittagessen -Freizeit – Session 3 – Abendessen – Wein & chill-out‘… Und dass wir eigentlich mehr Zeit bräuchten, weil es ganz viele kritische Punkte zu besprechen gab. „Klagemauer“ nannten wir die Wand, an die das alles sollte.

Stundenplan

Stundenplan

Samstag: Träume, Mut und Tränen

Wir hatten natürlich unsere Post-It’s mitgenommen und klebten den ganzen Tag bunte Zettel mit Notizen, Fragen, Kommentaren und Kritikpunkten. Flo hat sich spontan bereiterklärt, zu moderieren. Alle haben ihn dafür bewundert. Er hat das ziemlich gut hinbekommen.

Flo beim Moderieren

Flo beim Moderieren

Der Samstag hat wohl fast alle die meisten Nerven gekostet:-) Es wurde stundenlang wild diskutiert. Grundsatzfragen mussten geklärt werden.
Eins wurde uns aber schnell klar, es gab scheinbar oft verschiedene Ansichten von denselben Dingen und es bestand viel Klärungsbedarf. Es gab auch Vieraugengespräche, wenn es um persönliche Dinge zwischen Einzelnen ging.
Die eigentliche Idee, sich gemeinsam Gedanken um die Firma und ihre Weiterentwicklung zu machen, rückte somit in den Hintergrund.
Es stellte sich heraus, dass es eine Menge Kritikpunkte im Team gab und am Ende des Tages wurden hauptsächlich diese Punkte besprochen.

Wir sind offen mit Konflikten umgegangen und haben viele Probleme geklärt, auch wenn es teilweise sehr anstrengend war. Wir haben nicht nur diskutiert, sondern auch gestritten und geweint. Aber am Ende haben auch alle wieder gelacht. Und es gab ja schließlich auch die Pausen zum Kickern, Spazieren gehen und Mittagessen.

Tischtennis spielen in der Pause

Tischtennis spielen in der Pause

Sonntag: Fazit und Abreise

Da Sonntagmittag die Abreise angesetzt war, nutzen wir den Vormittag, um ein Gesamtfazit aus den ganzen Diskussionen zu ziehen. Klar wurde, dass das hier erst der Anfang sein konnte. Wir haben uns vorgenommen, mehr miteinander zu reden und den Workflow insgesamt zu verbessern.
Wir haben Beschlüsse, To-do’s und offene Themen zusammengefasst und festgehalten. Am Ende durfte jeder Mitarbeiter noch einmal seine Meinung zu dem ganzen Event vortragen. Nachdem wir die schöne Landluft noch ein letzten Mal eingeatmet haben, und die Kinder mit „Einstein“ ausgeritten sind, wurden die Autos wieder gepackt und die Rückfahrt nach Hamburg durfte starten.
Teilweise nachdenklich, teilweise einfach erleichtert…

Im nächsten Teil: Was denkt das Team ein halbes Jahr danach?

 
18. Dezember, 2014

Komponentenbasierte Frontend-Entwicklung

Lego-Bausteine
Konzepter und Benutzer von Axure Libraries wissen: man muss das Rad nicht neu erfinden. Darum gibt es gut-durchdachte UI Pattern Libraries. Aber wie sieht das Ganze in der Entwicklung aus? Wie kann man einzelne Bausteine für die Frontend-Entwicklung erstellen, ohne gleich eine Bibliothek aus Codeschnipseln bauen zu müssen? Ich habe beim vergangenen UX Roundtable im Dezember, 2014 eine mögliche Lösung vorgestellt: Precompiling.

Wenn wir ehrlich sind, dann erfinden wir das Rad bei Webseiten mit jedem Projekt nicht neu, sondern greifen gerne auf altbewährte Oberflächen-Elemente zurück. Das ist auch die Idee von UI Pattern und Axure Libraries. Diese bestehen aus bereits gestalteten oder durchdachten Elementen, die für das jeweilige Projekt nur noch eingefügt und angepasst werden.

Das Problem: starre technische Strukturen und Blockaden

Doch in der Umsetzung sieht das Ganze wieder ein wenig anders aus: die starren Syntax-Strukturen von den Sprachen HTML und CSS lassen keine Aufteilung in Komponenten zu. Das Problem dabei ist, dass für jedes neue Projekt viel aus bestehenden Projekten kopiert oder für das derzeitige Projekt neu geschrieben werden muss. Aber noch viel größer ist der Kommunikationslücke zwischen Konzeptern und Entwicklern: durch die unterschiedliche Struktur ist ebenfalls das Mindset des Projektes unterschiedlich. Das bedeutet, dass im Zweifel mühselige Übersetzungen von der Konzeption zur Entwicklung – meist in Form einer Spezifikation – nötig sind.

Das Problem sind dabei nicht die Entwickler, sondern die Umgebung, in der sie arbeiten: sie müssen ihr Denken an die vorhandene Programmiersprache anpassen – so wie Fließbandarbeiter ihren Arbeitstakt an die Maschine anpassen müssen. Die Lösung ist also, die Programmiersprache zu ändern, um diese Blockade aufzubrechen. Was daraus resultiert, sind Dateien, die mehrere Tausend bis Hunderttausend Zeilen an Code beinhalten. Natürlich bekommen Entwickler durch so viele Zeilen Code auch noch andere Probleme – wie beispielsweise die Übersichtlichkeit vom Code und damit auch die benötigte Zeit für eine Änderung.

Precompiler

Die Lösung: Precompiling

Die Lösung heißt Precompiling und ermöglicht das Benutzen anderer Programmiersprachen oder -syntaxen. So kann beispielsweise die Syntax von CSS so erweitert werden, sodass es möglich ist, die ursprüngliche CSS-Datei in viele kleine Komponenten zu unterteilen. Und das gleiche kann mit HTML auch gemacht werden.

Durch Precompiling werden die einzelnen Komponenten dann wieder in das jeweilige Format zusammen gesetzt, das der Browser für die Darstellung der Webseite benötigt.

Tools

Die Sprachen und Tools

Wir haben also nun die Technik, die starre Strukturen von HTML und CSS aufbrechen kann. Was wir nun benötigen, sind die jeweiligen Spracherweiterungen und der Precompiler selbst.

Für CSS gibt es sowohl die Sprache SASS als auch LESS, die sich nach einigen Jahren Weiterentwicklung bei den Entwicklern etabliert haben. Vor allen für SASS existieren bereits viele andere Bibliotheken, die jeder Entwickler zu schätzen wissen wird.

Die Sprachen SASS und LESS sind sehr mächtig und bieten viele Vorteile. So können Mix ins und Funktionen geschrieben werden, die den Code automatisch erweitern. Wieder eine Zeitersparnis also. Außerdem ermöglichen es beide Sprachen, Variablen für Farben, Schriftgröße usw. festzusetzen. So können Änderungen im Contextual Design über das gesamte Design hinweg schnell und effizient eingepflegt werden. Eine Farbänderung von Blau zu Violett kann so innerhalb weniger Sekunden erfolgen.

Für selbstständige Entwickler ist das besonders praktisch: sie müssen nur noch kleine Anpassungen bei einem neuen Webseiten-Projekt vornehmen, um die Webseite komplett neu zu gestalten.

Für HTML sieht die Welt deutlich anders aus. Es gibt bisher ein mir bekanntes Konzept, welches die Aufteilung von HTML-Dateien in Komponenten erlaubt und anwendbar macht. Dieses Konzept wurde in den so genannten Hammer Tags (http://hammerformac.com/docs/tags) in der zugehörigen Hammer Mac App http://hammerformac.com) umgesetzt.

Idee
Mit Hammer haben wir auch gleichzeitig eine App, die das Precompiling von unseren HTML-Komponenten erlaubt. Eine weitere App für den Mac ist CodeKit oder Koala. Alle drei Apps sind vom Prinzip her ziemlich ähnlich: man zieht den Projektordner in die jeweilige App rein und die App erledigt den Rest – vom Erkennen der zu kompilierenden Dateien bis hin zur Prekompilierung selbst. Die komponentenweise Aufteilung von HTML und CSS erlaubt allerdings bis heute nur Hammer mit den Hammer Tags (der Precompiler ist mittlerweile aber Open Source und könnte in Zukunft auch in anderen Apps benutzt werden: https://github.com/riothq/hammer-gem).

Struktur

Die Struktur

Wie strukturiert man aber nun die einzelnen Komponenten? Klar ist, dass diese Komponenten durchaus zusammen gesteckt werden können. So können eine Navigationsleiste und ein Logo gemeinsam den Kopfbereich einer Webseite bilden. Auf der anderen Seite beinhaltet die Navigationsleiste jeweils die einzelnen Navigationselemente. Fakt ist, dass diese Elemente durch ihre Komposition eine gewisse Hierarchie darstellen. Ein Fußbereich einer Webseite besteht aus mehreren kleineren Unterteilungen, die wiederum aus vielen kleineren Unterteilungen bestehen.

Brad Frost hat 2013 bei der Konferenz „Beyond Tellerrand“ in Düsseldorf eine Struktur vorgestellt, die sich auf den atomaren Aufbau von Organismen orientiert. Die Idee ist, dass größere Strukturen (wie Organismen) kleinere Strukturen (wie Moleküle) beinhalten können. Das „Atomic Design“ ist meiner Meinung nach eine sehr gute Grundlage, denn nicht anders strukturieren wir unsere Axure Libraries, die wir für Kunden bauen. Für die Entwicklung müssen wir diese Struktur allerdings noch etwas kleinteiliger strukturieren, damit wir die Wiederverwendbarkeit der einzelnen Elemente und Codezeilen gewährleisten können. Daher fangen wir mit dem ersten Element der Kette an: dem Proton.

Protonen

Die aus dem altgriechischen übersetzte „Ersten“ Teilchen unserer Struktur sind dafür zuständig, sämtliche notwendigen Bestandteile unseres Projektes – wie die SASS-eigenen Mix ins oder Funktionen – zu deklarieren. Hier steckt sozusagen alles drin, was bei nahezu jedem Element und Projekt benutzt werden kann und sollte. Somit sind hier auch die Variablen zu finden, die durch wenige Änderungen die gesamte Seite neu gestalten könnten.

Atomkern

Der Atomkern beinhaltet die Kernelemente, die ebenfalls in jedem Projekt zu finden sind, also grundsätzliche Gestaltungen von Tabellen, Typografien, Buttons und Formularfeldern. Es ist sozusagen eine Ansammlung vieler kleiner Gestaltungsmuster von User Interface Elementen. Wer hier sorgfältig Best Practices auswählt, braucht sich um solche Gestaltungsmuster keine Gedanken mehr zu machen, sondern kopiert diese nur noch von Projekt zu Projekt.

Atom

Die erste projektbezogene Strukturebene ist das Atom. Hier werden sämtliche Elemente aus dem Atomkern nochmals angepasst und auch neue, spezifischere kleine Elemente (meistens definiert durch CSS-Klassen) gestaltet.

Moleküle

Die Moleküle sind die ersten kleinen Kompositionen, speziell zum vorliegenden Projekt. So kann ein grundsätzliches Navigationselement oder eine Kombination aus einem Formularfeld und Button hier gestaltet werden.

Organismen

Organismen sind ganze Teilbereiche einer Seite, wie beispielsweise der Kopf- oder Fußbereich.

Templates

Die Organismen werden am Ende bei der nächstgrößeren Struktur – den Templates – in der richtigen Reihenfolge eingebunden

Pages

Für spezifische Seiten kann nun in der letzten Strukturebene die Gestaltung angepasst werden. So kann die Hauptseite anders als der Blog aussehen, ohne dabei die grundsätzliche Gestaltung einzelner Elemente allzu sehr zu verfälschen.

Diese gesamte Struktur mündet letztendlich in eine Dummy-SASS oder Dummy-LESS Datei, wodurch eine einzige CSS-Datei entsteht.

Mit dieser Struktur haben wir also eine hierarchische Abbildung einzelner Elemente. Durch die zusätzlichen zwei Strukturebenen Protonen und Atomkern haben wir außerdem bereits zwei Strukturebenen für eine eigene Bibliothek. Diese beiden Ebenen können in jedem Projekt genutzt werden.

Einige Elemente aus den weiteren Strukturen Atom und Moleküle können ebenfalls genutzt werden, allerdings ist die Gestaltung hier immer auf das jeweilige Projekt bezogen.

Fazit

Durch das Precompiling der Erweiterungssprachen wie SASS und Hammer Tags können Frontend-Entwickler eine sehr ähnliche Struktur von Bausteinen aufbauen, wie sie Prototypen-Entwickler mit Axure Libraries oder wie Konzepter mit UI Pattern Libraries aufbauen und nutzen. Missverständnisse können so verringert und verhindert werden, weil jeder im Team von der gleichen Sache spricht. Aber vor allem für die Entwickler bietet Precompiling einen entscheidenden Mehrwert: Änderungen können viel schneller durchgeführt werden, da die Aufteilung in Komponenten einen deutlich besseren Überblick verschafft.

 
1. Dezember, 2014

Der World Usability Day 2014 in Hamburg: Sitzordnung

World Usability Day 2014

Der World Usability Day 2014 am 13.11.2014

Service Design zwischen Nutzerfreundlichkeit und Weltverbesserung

1 – Alle Vorträge zum Download
2 – Der WUD 2014 in Hamburg: Zwei Rückblicke
3 – Revolte und Umsturz: Im Track 1 beginnt die Zukunft
4 – Track 2: Meinungen zu User Experience
5 – Der Einfluss der Sitzordnung auf die Workshopatmosphäre

Wie du sitzt, so arbeitest du – ein zufälliges Experiment bei den WUD-Workshops.

Form Follows Function – auch im Aufbau von Workshop-Settings!

Wer schon einmal Workshops moderiert hat, weiß, dass ein gut durchdachtes Setting die halbe Miete für das erfolgreiche Arbeiten mit Gruppen ist. Nur wenn der Raum und die Sitzanordnung das Workshop-Konzept optimal unterstützen, entsteht wie von Zauberhand eine magische Arbeitsatmosphäre.

Die verschiedenen Workshop-Formate des World Usability Days zeigen deutlich, wie treffend der räumliche Aufbau den inhaltlichen Zielen der Gruppenarbeit folgen kann. Von Diskussionsrunden über Sketching-Workshops bis in den Open Space und die freie Kontemplation konnten in sechs verschiedenen Workshops ganz unterschiedliche Settings und Arbeitsatmosphären aufgefangen werden.

Starre Sitzordnung im Workshop 1

Workshop 1: User Centered Content

Dr. Rolf Schulte Strathaus, eparo GmbH und Mirko Gründer, freier Journalist

Fest im Fußboden verschraubt werden die Tische des Workshop-Raumes in einer statischen U-Form festgehalten. Die klassische Konferenzsaal-Anordnung der Tische scheint die Teilnehmer des User Centered Content Workshops nicht nur zu einer intensiven Diskussion, sondern auch zur Einnahme einer förmlichen Sitzhaltung zu verführen. Das Ergebnis überzeugt als eine facettenreiche Debatte über User Centered Content Design.

Kreatives Arbeiten im Workshop 2

Workshop 2: Realtime Sketching von Personas

Bianca Alt und Susann Maßlau, Ergosign GmbH

Einzelne Tisch-Inseln separieren die Teilnehmer des Persona Sketching Workshops von Anbeginn in vier Einzelgruppen. Das gemeinsame Zeichnen und der enge Austausch mit den Nachbarn schafft an jeder Arbeitsstation fortan eigene Gruppendynamiken. Für einen Außenbetrachter kann die gesamträumliche Atmosphäre dadurch chaotisch wirken, aber gleichsam fruchtbar. Das Setting stellt zumindest die Workshop-Leiterinnen vor unerwartete moderative Herausforderungen…

Weder Stühle noch Tische

Workshop 3: Aufmerksam für das Gewöhnliche

Sven Klomp, Sven Klomp Szenographie

Es finden sich weder Tische noch Stühle oder räumliche Vorgaben im kontemplativen Workshop namens „Aufmerksamkeit für das Gewöhnliche“.

Die meditative und wortlose Bewegung durch den öffentlichen Alltagsraum der Stadt und die Verdichtung der gewonnenen Erlebnisse im Dunkelraum kitzeln die Sinne der Teilnehmer. Die Verarbeitung der lebensweltlichen Eindrücke verlangt keine intensive Verbalisierung. Die Teilnehmer führen vielmehr friedliche, innere Dialoge.

Konzentriertes Arbeiten am großen Tisch

Workshop 4: Storyboards für digitale Services

Melina Pink (Illustratorin) für eparo

Die große Tisch-Tafel sorgt für eine geordnete und konzentrierte Atmosphäre im Workshop-Raum von Melina Pink. Die Teilnehmer sitzen an einer großen Arbeitsfläche vereint und orientieren sich am Geschehen der Gesamtgruppe. Hier erklingt kein stimmliches Durcheinander.

Die Teilnehmer sprechen mit Rücksicht auf die Gruppe nur leise mit dem Nachbarn. Eine Wonne für die engagierte Moderatorin und eine sichtbar erholsame Workshop-Arbeit für jeden Teilnehmer.

Stuhlkreis für den offenen Austausch

Workshop 5: 100% Engagement

Alexander Schilling (raumfuer)

Ein großzügiger Stuhlkreis und viel Platz in der Mitte. Der Arbeitsraum ist offen und fördert einen gestenreichen, ungehemmten Austausch der Teilnehmer in Zweierpaaren. Das rege Treiben wirkt dennoch geometrisch sortiert und in keiner Weise chaotisch.

Selbst das Stimmgewirr erzeugt – von außen belauscht – den harmonischen Klang vieler Dialoge, die nicht in eine gegenseitige Konkurrenz treten, sondern einer achtsam interagierenden Gesamtgruppe entspringen.

Wohnungsbesichtigung im LivingPlace

Workshop 6: Living Place – Wenn die Wohnung intelligent ist

Prof. Kai von Luck (HAW Hamburg)

Hier ging es nicht um Sitzordnungen, sondern es wurde der LivingPlace besichtigt bzw. von Kai von Luck vorgestellt. Viel Technik verborgen in schickem Interieur mit viel Zeit für interessierte Fragen.

Redaktion: Beate Winter

 
1. Dezember, 2014

World Usability Day 2014: Track 2 – Meinungen zu User Experience

Service Design zwischen Nutzerfreundlichkeit und Weltverbesserung

Engagement – unter diesem Motto fand am 13.11.2014 der neunte World Usability Day in Hamburg statt. Rund 220 Gäste kamen. Wie schon seit 9 Jahren hat eparo den weltweiten Aktionstag für Benutzerfreundlichkeit ihn in Kooperation mit der Hochschule für Angewandte Wissenschaften (HAW) organisiert.

1 – Alle Vorträge zum Download
2 – Der WUD 2014 in Hamburg: Zwei Rückblicke
3 – Revolte und Umsturz: Im Track 1 beginnt die Zukunft
4 – Track 2: Meinungen zu User Experience
5 – Der Einfluss der Sitzordnung auf die Workshopatmosphäre

Der Sinn von Nutzertests und die Rolle der UX-Designer.

In Track 2 ging es etwas weniger esoterisch zu. Allerdings vor allem bei den ersten drei Vorträgen auch durchaus kontrovers um die Frage “Wie gut oder schädlich sind User-Tests?”.

Session 1: User müssen gefragt werden. Oder nicht?

 

Ann-Catrin WellhöferAnn-Catrin Wellhöfer (SinnerSchrader)

In meinem Kopf macht es Sinn – wenn da nur nicht diese Nutzer wären:
Ein Plädoyer von Anne über die Einbindung von Nutzerbefragungen im Rahmen des Konzept- und Umsetzungsprozesses.
Da unser gesamter Konzept-Prozess nutzerzentriert ausgerichtet ist, ist das zwar für uns keine sonderliche Neuerung – aber es ist doch immer wieder schön, Mitstreiter auf der Mission “für den Nutzer, mit dem Nutzer” zu gewinnen.

Lasse Lüders (Appmotion)

Das kann man schon so machen, aber dann ist es halt gewöhnlich:
Anhand seines Reiseberichts einer Wanderung durch Island hat Lasse für sich 10 Aspekte identifizieren können, die ähnlich zu komplexen Projekten verlaufen.
Zunächst einmal ein interessant gestalteter und kurzweilig vorgetragener Reisebericht, der Lust macht, Island einmal selbst zu bewandern. Den aus den Faktoren abgeleitete Schluss, dass „Usability Studien“ (wie Lasse sie nennt) die Innovation töten, empfinde ich als fragwürdig. Meine Meinung: Mit User-Tests habe ich man die unschätzbar wertvolle Möglichkeit, die kreativen Design-Hypothesen seines Projekt mit authentischen Nutzern zu prüfen, ohne dass schon viel Geld in die Umsetzung geflossen ist. Zeitgleich in der Selbstbeobachtung für mich interessant, dass ich mich am Begriff „Usability-Studien“ so störe – das werde ich in einem weiteren Blogbeitrag für mich mal weiter herausarbeiten müssen.

Katharina Köth (Jung von Matt/next GmbH)

Die Schönheit liegt im Unterschied:
Katharina vertritt in ihrem Vortrag die Meinung, dass Nutzertests das Markenerleben verderben.
Katharina berichtet aus ihren Erfahrungen mit Nutzertests und dass sie mittlerweile manchmal gerne auf die Validierung durch den Nutzer verzichten würde.
In der Diskussion arbeitet das Plenum heraus, dass Testvorgehen, Erwartung und Interpretation der Ergebnisse entscheidend sind für den Ausgang des Tests und die daraus abgeleiteten Erkenntnisse. User-Tests sind keine harten Umfragen mit statistisch maßgeblichen Ergebnissen, sondern Einblicke in die reale Erlebniswelt der User. Die kreativen Schlüsse daraus sind unsere Aufgabe.

 

Session 2: Welche Rolle spielt eigentlich der UX-Designer?

In der zweiten Session wurde es eher pragmatisch:

Tim BosenickTim Bosenick (GfK SE)

Über die Messung von User Experience:
Tim Bosenick stellt in seinem Vortrag den durch die GfK (ehemals SirValUse) erarbeiteten UX-Score vor. Der Score quantifiziert die User Experience auf den Dimensionen Erlernbarkeit / Bedienbarkeit, Identifikation / Inspiraton und Look & Feel.
Langfristig angelegte Entwicklung eines Bewertungsformats, der vor allem im GfK-Universum Sinn zu machen scheint, wenn es darum geht, den UX-Score großer Unternehmen zu vergleichen.

Yeli Tong

Yeli Tong (XING AG)

While UX becomes hot, stay cool!:
Als UX befinden wir uns in einer interessanten Grätsche zwischen Produktmarketing und Entwicklung. Es gibt Leute im UX-Bereich, die sich eher der einen oder der anderen Seite zugetan haben und dadurch jeweils ihre Erfolge erzielt haben. Die Frage ist jedoch, wo es in Zukunft hingehen kann. Besonders spannend im Kontext mit den Diskussionen in Track 1 zur Unternehmenskultur. Welche Rolle spielt dann der UX-ler?

Stephanie Weber & Aurelius Wendelken (Immonet GmbH)

Wie man mit offenen Daten die Welt verbessern kann:
Stephanie und Aurelius stellen verschiedene Open Data Programme und Projekte vor, die mit diesen Daten realisiert wurden.
Die beiden vertreten die interessante Perspektive, Open Data als eine Form von sozialem Engagement zu betrachten. Zeitgleich von ihnen der Appell, an mehr gemeinnützigen Veranstaltungen wie Hackathons teilzunehmen. Vor allem seitens der Vertreter aus der UX-Branche mangelt es leider teilweise an Beteiligung.
Ein sehr schöner Abschluss des Track 2 mit dem Appell an mehr Engagement.

Redaktion: Beate Winter

 
1. Dezember, 2014

World Usability Day 2014 in Hamburg: Track 1 – Aufruf zur Revolution

World Usability Day 2014

Service Design zwischen Nutzerfreundlichkeit und Weltverbesserung

Engagement – unter diesem Motto fand am 13.11.2014 der neunte World Usability Day in Hamburg statt. Rund 220 Gäste kamen. Wie schon seit 9 Jahren hat eparo den weltweiten Aktionstag für Benutzerfreundlichkeit ihn in Kooperation mit der Hochschule für Angewandte Wissenschaften (HAW) organisiert.

1 – Alle Vorträge zum Download
2 – Der WUD 2014 in Hamburg: Zwei Rückblicke
3 – Revolte und Umsturz: Im Track 1 beginnt die Zukunft
4 – Track 2: Meinungen zu User Experience
5 – Der Einfluss der Sitzordnung auf die Workshopatmosphäre

Im Ditze Hörsaal werden Revolution und Generalstreik ausgerufen.

Am 13.11.2014 sind im Track 1 des World Usability Day in Hamburg denkwürdige Dinge geschehen:

  • Es wurde von Verantwortung geredet
  • Es wurde vom Imperativ Gutes zu tun geredet
  • Es wurde offen zum Streik aufgerufen
  • Es wurde empfohlen, zu kündigen, wenn das Arbeitsumfeld nicht stimmt.

Das habe ich in 9 Jahren WUD in Hamburg noch nie erlebt. Traditionell geht es immer um Fallstudien und Methoden, aber nicht um die offene Rebellion. Was ist passiert?

Ich habe natürlich etwas reisserisch angefangen. Es flogen keine Brandsätze und es wurden auch keine Barrikaden gebaut. Es wurden “nur” 6 Vorträge gehalten, die an den Grundfesten der aktuellen Arbeitskultur für digitale Services gerüttelt haben.

Am besten erzähle ich mal chronologisch:

Die Vorbereitung

Den Stein ins Rollen gebracht hat das diesjährige Motto des WUD: “Engagement”. Im Call for Papers haben wir ausdrücklich um Vorschläge gebeten, die dem Thema Rechnung tragen. Mit 25 Einreichungen konnten wir aus dem Vollen schöpfen und für den Track 1 sechs Vorträge aussuchen, die thematisch eher auf höherer Flughöhe die Themen Verantwortung, Engagement und Kultur beleuchten wollten. Damit war dann schon klar, dass Track 1 nicht langweilig wird.

Session 1: Über die Verantwortung jedes Einzelnen

Matthias Müller-Prove als Hamlet.

1. Akt: Die Rolle des Einzelnen

Matthias Müller-Prove hat dann den Reigen eröffnet mit einer bühnenreifen Shakespeare Rezitation aus Hamlet. Ich hab nicht so wirklich alles verstanden.

Im Kern ging es aber um die Möglichkeiten jedes Einzelnen, sich zu engagieren.

Auf jeden Fall wurde am Schluss auch noch der Grund für das Shakespeare-Zitat aufgeklärt.

Benelli Knarre als Beispiel für gutes Design.

2. Akt: Aufruf zum Zusammenschluss

Rainer Sax konnte diesen Aufruf ans Engagement noch mal steigern. Gut gefallen hat mir sein eindringlicher Appell an die dritte Form von Engagement: „Tu Gutes“. „Schönes Design“ und „Geld verdienen“ reicht nicht. Sein Beispiel für schönes Design (ein Sturmgewehr in Wüsten-Camouflage) hat das sehr schön belegt.

Ilona und Manuela über das Träumen und Feiern in Projekten.

3. Akt: Vom Träumen und Feiern

Ilona Koglin und Manuela Bosch sind dann wieder etwas zurück gegangen auf die pragmatische Projektebene. Ihr Appell – zur Projektarbeit gehört auch das Träumen und das Feiern -, hat mir zu denken gegeben. Gut gefallen hat mir die Definition, dass Feiern auch Feedback und Kritik bedeutet. Mal sehen, wie wir das in den kommenden Projekten besser machen können…

 

Session 2: Unternehmenskultur als Hauptproblem

Jetzt wird es langsam gesellschaftskritisch. Es geht um die großen Baustellen auf dem Weg zu guten und innovativen digitalen Services.

Timo über KPIs

1. Akt: Wir mogeln uns mit KPIs durch

Timo Fritsche erzählt aus der täglichen Erfahrung mit den seltsamen Entscheidungen der Führungskräfte und deren Wunsch nach Kontrolle und Anerkennung. Grundsätzlich muss hier ein Kulturwandel her, was aber schwierig ist und lange dauert. Daher propagiert Timo seine Jiu Jitsu Taktik, um Projekte erfolgreich(er) umsetzen zu können: „Sprecht die Sprache der Manager. Redet von KPIs, wenn ihr Projekte begründet und Projektergebnisse vorstellt.“ (Anmerkung der Redaktion: KPI = Key Performance Indicator. )
Kurzfristig ist das sicher ein guter Weg, um den Arbeitsalltag erfolgreicher zu gestalten. Wirklich zufriedenstellend und langfristig erfolgversprechend erscheint es mir aber nicht.

Das Biest Unternehmenskultur

2. Akt: Weg mit den Hierarchien

Daniel Neuberger hat auch schon oft am eigenen Leib erfahren, wie destruktiv Unternehmenskultur sein kann. Seine gut hergeleitete Schlussfolgerung: Im Zeitalter der digitalen Disruption ist eine neuen, netzwerk-orientierte Unternehmenskultur ein massiver Wettbewerbsvorteil. Die alten, hierarchisch organisierten Unternehmen werden es schwer haben oder aussterben.
Ich glaube, Daniel hat total recht. Besonders wenn es um im Kern digitale Services geht. In der Diskussion wurde aber auch klar, dass es wohl noch etwas dauern wird, bis auch in Großunternehmen wie Volkswagen die Hierarchien verschwinden:-)

Im Kern geht es um Engagement

3. Akt: Aufruf zu Streik und Kündigung

Zu guter Letzt konnte ich auch noch meinen Senf dazu geben. Es ist ja im Kern sehr positiv, dass wir inzwischen von den Methoden her gut in der Lage sind, innovative digitale Services zu entwickeln. Wie auch schon Daniel, bin ich aber überzeugt davon, dass diese eher team-orientierten, co-kreativen Methoden keine Chance haben, wenn sie auf die traditionellen Entscheidungs- und Machtstrukturen stoßen. Die Lösung heisst ganz klar: Eine neue Unternehmenskultur.
Dieser Wandel entsteht vielleicht durch kleine Schritte, oder aber durch Druck. Mein Aufruf ist daher: Streikt, wenn ihr ein Projekt machen sollt, wo schon vorher klar ist, dass es an den Entscheidungsstrukturen scheitern wird. Ihr werdet ja schließlich für gute, professionelle Ergebnisse bezahlt. Wenn das nichts nutzt, sucht euch einen besseren Arbeitgeber. Gute UXler werden gerade überall gesucht…

Das Fazit

Ich war total begeistert von den Vorträgen und den Diskussionen. Wir kommen langsam beim Kern des Problems an: Unternehmenskultur und neue Formen der Arbeit.

Wir sind alle in der Verantwortung für unser eigenes Arbeitsumfeld und die Ergebnisse unserer Arbeit. Die Aufgaben sind so komplex geworden, dass wir sie nur noch im Team verstehen und lösen können. Das passt aber überhaupt nicht zu den klassischen Hierarchien. Es braucht neue Formen der Zusammenarbeit.

Lasst uns daran arbeiten!

Redaktion: Beate Winter

 
1. Dezember, 2014

World Usability Day 2014 in Hamburg: Zwei Rückblicke

World Usability Day 2014

Service Design zwischen Nutzerfreundlichkeit und Weltverbesserung

Engagement – unter diesem Motto fand am 13.11.2014 der neunte World Usability Day in Hamburg statt. Rund 220 Gäste kamen. Wie schon seit 9 Jahren hat eparo den weltweiten Aktionstag für Benutzerfreundlichkeit ihn in Kooperation mit der Hochschule für Angewandte Wissenschaften (HAW) organisiert.

1 – Alle Vorträge zum Download
2 – Der WUD 2014 in Hamburg: Zwei Rückblicke
3 – Revolte und Umsturz: Im Track 1 beginnt die Zukunft
4 – Track 2: Meinungen zu User Experience
5 – Der Einfluss der Sitzordnung auf die Workshopatmosphäre
6 – Engagement Projekte des WUDs 2014

Der WUD 2014 in Hamburg war super! Der Meinung sind jedenfalls Andrea und Rolf. Die Begründungen sind sehr verschieden. Daher kommen hier beide zu Wort.

Die Orga hat bis ins Kleinste funktioniert.

Mein erster WUD

Andrea Westermann:
Hat die gesamte Organisation gemanagt.

November 2014 – ein Donnerstag und es ist World Usability Day. Mein erster WUD! Um 05:30 Uhr klingelt der Wecker. Schnell noch letzte Abstimmungen mit Rolf und den Workshop-Teilnehmern und -Leitern, den Rest Kleinigkeiten im Auto verstaut und dann geht’s auf zur HAW. Seit Monaten arbeiten wir im eparo Team und mit allen Beteiligten auf diesen Tag hin. Das Thema dieses Jahr – „Engagement“ – begeistert und das Programm hört sich vielversprechend an. Ich bin neugierig! Wird alles klappen? Selbst nach unzähligen Events, die ich schon organisiert habe, ist auch dieses wieder eine kleine Herausforderung mit überraschenden und spannenden Momenten.

Um 08:00 Uhr treffe ich mich mit Friederike Kerkmann von der HAW (ganz lieben Dank noch einmal für die super Unterstützung!). Kurz danach trudeln auch meine Kollegen ein und von da an geht es los. Alles muss ausgeladen und aufgebaut werden, die Workshopräume statten wir mit Material aus und bereiten uns auf die Ankunft der ersten Besucher vor. Im Empfangsbereich läuft die Sponsorenpräsentation und an 2 Stellwänden stellen wir die Engagementprojekte der Vortragenden vor und erwecken die Jobbörse mit den Stellenanzeigen unserer Sponsoren zum Leben.

Nach 6 Workshops, 12 Vorträgen, 16 Kästen Mineralwasser, 18 Flaschen Wein, 75 Muffins, 100 Laugenstangen, 300 belegten Brötchen, unzähligen Litern Kaffee und einer gefühlt unendlichen Strecke an Kilometern neigt sich der diesjährige World Usability Day gegen 22 Uhr dem Ende. Die letzten 3 Gäste, von insgesamt ca. 220, fassen tatkräftig mit an, um die letzten Spuren zu beseitigen.

Der WUD war auf jeden Fall ein Erlebnis und ein Erfolg. Ganz lieben Dank noch einmal an alle, die ihn mit so viel Leidenschaft unterstützt haben. Ich freue mich schon auf das nächste Mal.

Rolf im Workshop

Der beste WUD in Hamburg, ever

Rolf Schulte Strathaus
Hat das Programm zusammengestellt und noch dies und das drumherum gemacht.

Dieser WUD war für mich der bislang beste WUD in Hamburg.
Dafür gibt es vier Gründe:

  • ein Motto (“Engagement”), das echte Bedeutung hat
  • ein Programm, das besser war als die meisten der großen Konferenzen
  • eine Vorbereitung, mit der ich dank meiner Kollegen nur ganz wenig zu tun hatte (siehe oben);
  • und einer Stimmung beim WUD selbst, die etwas von einem großen Familienfest mit Freunden hatte

Ich will diese vier Punkte noch etwas erläutern:

Engagement als Motto

Ein Begriff, der unterschiedliche Assoziationen hervorgerufen hat. Von der fachbezogenen Sicht (“Wie involviere ich die Nutzer zur Teilnahme…?” über die individuelle professionelle Rolle “Welche Verantwortung habe ich als UX-Designer?” bis zur gesellschaftspolitischen und philosophischen Betrachtung (“Wie verbinden sich Arbeit und Privatleben?”). Im Ergebnis gab es inhaltlich tiefe Vorträge und daneben auch noch diverse Initiativen für das eigene Engagement. Besonders toll fand ich die “Werbeblöcke” der Vortragenden zu ihren persönlichen Lieblingsprojekten – von Freifunk über Cradle To Cradle bis zu Ärzte ohne Grenzen. Schön zu sehen auch auf der Projektsammlung im Foyer. Ein großes Kompliment an Beate, die sich so beharrlich für das Motto “Engagement” eingesetzt hat.

Das Programm

Innerhalb von wenigen Tagen nach der Veröffentlichung des Call for Papers hatten wir 25 Einreichungen für die 12 Vortragsplätze im Programm. Die Auswahl war echt schwer. Im Ergebnis konnten Beate und ich einen kompletten Track eher philosophisch rund um das Thema “Engagement” gestalten. Im zweiten Track ging es dann konkreter um User Experience und das durchaus kontrovers, da der Nutzen von UX-Tests in drei Vorträgen kritisch hinterfragt wurde. Da wäre ich gern dabei gewesen.

Die Vorbereitung

In den letzten Jahren waren wir immer zu spät dran und teilweise etwas chaotisch. Das lief in diesem Jahr deutlich besser. Großes Lob an Andrea für die Organisation und Beate, die alle ordentlich angetrieben hat und die PR gemacht hat. Ich fand es super, da ich mich um nichts kümmern musste und mich auf meinen Workshop, die Moderation des Track 1 und meinen Vortrag konzentrieren konnte.

Das Familientreffen mit Freunden

Der WUD hat sich in den letzten Jahren zum festen Event gemausert. Ich freue mich immer darauf, alte Bekannte zu treffen und zu plaudern. Auch die Gläser Wein nach dem letzten Vortrag gehören dazu. Ich hab das dieses Jahr nicht wirklich mitbekommen, da Beate runden Geburtstag hatte und ich direkt nach dem letzten Vortrag zum Bahnhof gehastet bin.

Alles in allem hat es mir Riesenspaß gemacht. Besonders die Diskussion in Track 1 zur Unternehmenskultur und der Rolle der UX-Designer für wirklich innovative digitale Services. Dazu schreibe ich auch noch konkreter was.

Die Unternehmenskultur ist letztendlich der Schlüssel. Da habe ich mir zusammen mit Beate fest vorgenommen, den Elan aus dem WUD aufzugreifen und die Diskussion fortzuführen.

Redaktion: Beate Winter

 
1. Dezember, 2014

World Usability Day 2014 in Hamburg: Alle Vorträge zum Download

World Usability Day 2014

Service Design zwischen Nutzerfreundlichkeit und Weltverbesserung

Engagement – unter diesem Motto fand am 13.11.2014 der neunte World Usability Day in Hamburg statt. Rund 220 Gäste kamen. Wie schon seit 9 Jahren hat eparo den weltweiten Aktionstag für Benutzerfreundlichkeit ihn in Kooperation mit der Hochschule für Angewandte Wissenschaften (HAW) organisiert.

1 – Alle Vorträge zum Download
2 – Der WUD 2014 in Hamburg: Zwei Rückblicke
3 – Revolte und Umsturz: Im Track 1 beginnt die Zukunft
4 – Track 2: Meinungen zu User Experience
5 – Der Einfluss der Sitzordnung auf die Workshopatmosphäre

 

1 – Alle Vorträge zum Download

Nachmittags gab es 12 Vorträge in 2 Tracks:

Track 1: Wie viel Kultur braucht Engagement?

Session 1: Was heißt eigentlich Engagement?

Matthias Müller-Prove (Interaktionsdesigner und Human Computer Interactivist)
All my engagements will construe to thee.
Laterale Betrachtungen zu Beziehungen zwischen Menschen, Initiativen und Brands.

Rainer Sax (freier User Experience Stratege und Service Designer)
[ãɡaʒ(ə)ˈmãː] Zu einem besseren Verständnis von Engagement.
„Wir UX Profis nehmen unsere Verantwortung nicht ernst. Uns fehlt es an Engagement. Das muss sich ändern!“

Manuela Bosch (Vanilla Way), Ilona Koglin (Whoopee Connections)
The Co-Creative Business Evolution
Eine Learning Journey für die kollektive Kreativität von Designern, Entwicklern, Kunden und Usern

Session 2: Unternehmen können keine guten Services bauen. Oder doch?

Timo Fritsche (XING AG)
Business Value & User Engagement – geht das?
Wie wir User Engagement wieder zurück auf die Roadmaps bekommen.

Daniel Neuberger (ThoughtWorks Deutschland)
Das „Biest“ Unternehmenskultur
Unternehmenskultur als entscheidender Erfolgsfaktor der digitalen Revolution

Dr. Rolf Schulte Strathaus (eparo GmbH)
Blumenkinder gegen Machiavellis: Kampf der Kulturen in größeren Unternehmen
Gibt es Hoffnung für die coolen Co-Creation und Design Thinking Ansätze in Konzernen?

 

Track 2: Zwischen Nutzerfokus und Weltverbesserung- über die Spielräume von UX

Session 1: User müssen gefragt werden. Oder nicht?

Ann-Catrin Wellhöfer / Dr. Andreas Sonnleitner (SinnerSchrader Deutschland GmbH)
In meinem Kopf macht es Sinn – wenn da nur nicht diese Nutzer wären…
„Ein speziell ausgebildeter User Experience-Consultant / -Designer / -Engineer allein macht noch keine guten Produkte!“

Lasse Lüders (Appmotion GmbH)
Das kannst Du schon so machen, aber dann ist es halt gewöhnlich.
Warum Dinge nicht immer nur funktionieren sollten.

Katharina Köth (Jung von Matt/next GmbH)
Die Schönheit liegt im Unterschied.
Ein Plädoyer für die selbstbewusste Konzeption digitaler Markenkommunikation.

Session 2: Welche Rolle spielt eigentlich der UX-Designer?

Tim Bosenick (GfK SE)
Über die Messung von User Experience.
Erfahrungen aus der Entwicklung und der internationalen Anwendung des „UX Score“.

Yeli Tong (XING AG)
While UX becomes hot, stay cool!
About the future role of UX.

Stephanie Weber, Aurelius Wendelken (Immonet GmbH)
Wie man mit offenen Daten die Welt verbessern kann.

Ein UX Designer, ein Entwickler und viele spannende open data Projekte – wie das zusammenpasst und warum es sich lohnt, sich zu
engagieren.

Redaktion: Beate Winter

 
15. November, 2014

8 Tipps für erfolgreiche UX-Tests

Echte User-Insights gewinnen – und sich nicht blamieren

Es scheint ja im Prinzip ganz einfach zu sein, einen UX-Test durchzuführen: Nutzer finden, Interview durchführen, Beobachtungen auswerten…

In der Praxis sorgen aber oft kleine Fehler und Pannen dafür, dass ein Test keine guten Ergebnisse liefert oder sogar richtig schief geht. Das ist besonders unangenehm, wenn auch noch diverse Kollegen, Vorgesetzte oder Kunden beim Test zusehen.

Wir haben diese Fehler in der Vergangenheit natürlich auch alle schon selbst erlebt und daraus gelernt.

Die folgenden acht Tipps klingen zwar ziemlich banal, werden euch aber helfen, dass die nächsten UX-Tests reibungslos klappen:

1  “Echte“ Nutzer und keine „Simulanten” rekrutieren!

Auf die passenden Probanden kommt es an.Der Erfolg eines UX-Tests hängt zu 99% davon ab, dass die echte Zielgruppe im Test sitzt. Nur dann kann man beobachten, ob die Inhalte und Prozesse wirklich stimmen. Dafür müssen die Probanden wirklich zum Testzeitpunkt genau in der Lebenssituation sein, in der sie eine Website oder App auch tatsächlich nutzen würden. Sie müssen z.B. konkret aktuell nach einem neuen Auto schauen oder eine Reise planen oder einen Verwandten mit Alzheimer haben.

Dann verhalten sie sich im Test authentisch und es lassen sich auch die unbewussten Reaktionen beobachten und bewerten. Das lässt sich durch eine “Stellen Sie sich bitte vor…”-Anmoderation nicht ersetzen.

In der Praxis müsst ihr das bei der Probandenrekrutierung berücksichtigen. Erschwert wird das noch dadurch, dass es durchaus Testpersonen gibt, die “lügen und betrügen”, um an einer Studie teilnehmen zu können. Ist ja leicht verdientes Geld…

Praktisch müsst ihr bei der Rekrutierung gezielt Fangfragen einbauen, um echte Nutzer von den Simulanten unterscheiden zu können. Das ist bei unserer eigenen Rekrutierung schon fast zu einer Wissenschaft geworden.

Lars (unser Probandenfindeguru) hat in einem Interview auf dem eparo-Blog auch noch mehr über die Herausforderungen bei der Probandenrekrutierung erzählt: Interview mit Lars zu Fake-Probanden

2  Show-Stopper bei der Probandenauswahl vermeiden!

 Die Probanden müssen wirklich passenDer Tipp ist zwar eigentlich schon abgedeckt, wenn ihr die richtige Zielgruppe rekrutiert.

Aber in der Praxis kann es leicht passieren, dass ein Proband in der Vorbefragung plötzlich etwas sagt, was ihn für den Test total unbrauchbar macht.

Beispiele:

„Ich würde online nie einen Vertrag abschließen.“ (für den Test eines Onlinevertragsabschlusses)

“Um die Hausmodernisierung kümmert sich bei uns mein Mann.” (beim Test eines Energiesparspecials)”

Von solchen Probanden wird man keinerlei brauchbare Erkenntnisse gewinnen, sondern nur eine kostbare Interviewstunde verschwenden. Das merken auch alle Testbeobachter und sind entsprechend genervt.

Verhindern lässt sich das im Vorfeld bei der Rekrutierung. Wieder kommt es darauf an, genau zu klären, welche Anforderungen der Proband erfüllen muss. Das ist auf jeden Fall viel wichtiger als demographische Daten.

Sollte es doch mal passieren, dass ein Proband überhaupt nicht passt, muss man ihn direkt zu Testbeginn austauschen. Das geht natürlich nur, wenn man eine passenden Ersatzkandidaten draußen sitzen hat.

3  Immer einen Ersatzkandidaten vorhalten.

Es kann immer mal vorkommen, dass ein Proband nicht zum Test erscheint oder sich als ungeeignet herausstellt. Dann sitzen 5-10 Leute im Beobachtungsraum, drehen Däumchen und sind mittelschwer verärgert. Das darf natürlich nicht passieren.

Wichtig ist daher, dass ihr durch Erinnerungsanrufe am Tag vorher sicherstellt, dass der Proband auch tatsächlich erscheint. Gegen plötzliche Krankheiten, Stau oder Lokführerstreik hilft das natürlich nicht.

Zusätzlich müsst ihr daher immer dafür sorgen, dass ein passender Ersatzkandidat zur Verfügung steht. Wir rekrutieren deshalb immer ein/zwei zusätzliche Probanden, die im Idealfall nur fürs Warten bezahlt werden. In der Regel wartet ein Proband drei Stunden am Vormittag und ein zweiter Proband für die drei Interviews am Nachmittag.

Dann ist es kein Problem, wenn doch mal ein regulärer Proband ausfällt.

4  Der Proband darf nicht vorher erfahren, worum es bei dem Test geht!

Der Proband muss ahnungslos sein.Noch ein Probandenzitat, das ich nie hören möchte: “Ich hab mir die Seite xyz gestern schon mal angesehen.” Das ruiniert den kompletten Testeinstieg und ärgert auch wieder alle Testbeobachter. Brauchbare Erkenntnisse sind so nämlich nicht mehr zu bekommen.

Auch hier hilft die sorgfältige Rekrutierung mit den richtigen Fragen aus denen der potentielle Proband nicht ablesen kann, worum es geht.

Also nicht fragen “Kaufen Sie bei Supermarkt xy?” sondern offen fragen “Bei welchen der folgenden Lebensmittelhändler kaufen sie regelmäßig ein?”.

Das ist wirklich wichtig, da es ja durchaus “Fake- Probanden” gibt, die versuchen, sich in Studien einzuschleichen. Das habe ich ja im ersten Tipp schon erklärt.

5  Möglichst realistische Prototypen verwenden

Realistische PrototypenHäufig werden in den UX-Tests ja erste Konzeptansätze mit Hilfe von digitalen Prototypen (Klickdummies) getestet. Hier ist es wichtig, dass durchgängig echte Inhalte verwendet werden. Also keine Blindtexte und keine Platzhalterbilder. Die Nutzer sind sonst schnell verwirrt (“Warum steht das denn hier jetzt in Latein?”)

Werden Funktionen und Prozessabläufe getestet, dann müssen diese Abläufe logisch sein. Z.B. müssen bei einem eCommerce-Test die Produktauswahl und Preise sich stimmig durch den Testablauf ziehen. Sonst kommen Fragen „Ich habe einen roten Pulli angeklickt, warum ist jetzt ne Jeans in meinem Warenkorb?“. Wenn das passiert, verliert der Proband den roten Faden und die Testergebnisse leiden.

Hierzu braucht es “nur” etwas Fleiß und Sorgfalt bei der Erstellung des Prototypen. Es ist immer echt schade, wenn durch Schlamperei ein Interview fast wertlos wird.

 

Jetzt noch ein paar Praxistipps zur Technik. Auch hier können Kleinigkeiten für großen Unmut sorgen.

6  Eine gute Internetverbindung ist Pflicht: LAN statt WLAN!

LAN statt WLANWährend des Usability-Tests sollten sowohl die Testübertragung in den Beobachtungsraum als auch die Seitenaufrufe im Testbrowser einwandfrei und schnell funktionieren. Um Verzögerungen & Störungen zu vermeiden, bitte wenn möglich eine LAN-Verbindung nehmen. WLAN ruckelt manchmal.

 

 

7  Dropbox-, Skype- & andere Popups unterdrücken!

dropbox-skype-und-coPlötzlich auf dem Bildschirm des Probanden auftauchende Popups führen zu unnötiger Ablenkung und Störung des Testverlaufs.

Besonders peinlich sind hier private E-Mail-Notifications des Testleiters oder immer wiederkehrende Pop-ups zu Software-Updates.

Prüft das System vorher, damit das unterbunden wird. Diese Störungen verwirren ja nicht nur die Probanden, sondern werden auch von allen Testbeobachtern bemerkt. Das wirkt richtig unprofessionell.

8  Der Proband muss gut zu sehen und zu hören sein!

Ton und Bild müssen stimmenDamit während der Tests oder im Nachhinein auf den Aufnahmen das Verhalten des Probanden gut nachvollziehbar ist, müssen Mimik und Gestik perfekt erkennbar sein. Daher sollte man immer für ideale Lichtverhältnisse im Raum sorgen. Ebenso ist das klare Hören seiner Aussagen von großer Bedeutung.

Der Ton wird oft unterschätzt. Man muss auf jeden Fall ein gutes Mikro nutzen und vorher testen, ob die Einstellungen stimmen. Und darauf achten, dass die Umgebungsgeräusche möglichst reduziert werden.

9  Fazit:

Am wichtigsten sind natürlich die perfekten Probanden. Wenn ihr die nicht selber suchen wollt, dann könnt ihr die auch von eparo bekommen. Das ist unser “täglich Brot”.

Genauso wichtig wie die Probanden ist der Testgegenstand. Bei der Entwicklung des Prototyps für den Test darf man nicht schlampig sein und muss auch auf die Details achten.

Aber auch die kleinen technischen und organisatorischen Sachen können die Qualität eines Tests wirklich negativ beeinflussen.

Aber mit den acht Tipps habt ihr die schlimmsten Probleme im Prinzip im Griff. Sonst einfach ne Mail schicken…