Richtig beobachten – das ist eine der Kernkompetenzen des digitalen Service Design. Nur erfahrene Experten wissen, was sie in User-Tests be(ob)achten müssen und wie sie daraus nutzerfreundliche Konzepte entwickeln. Denn nur sie können erkennen, was nicht offensichtlich, aber oft wegweisend ist.

Geschult beobachten heißt sehen, was Beobachtens-Wert ist

Geschultes Beobachten: sehen, wissen, einordnen.

Beobachten ist keineswegs trivial. Und vor allem: Beobachten ist weit mehr als nur zusehen. Als Methode beruht Beobachten auf Erfahrung und Fachwissen. Geschultes Beobachten bedeutet daher zuallererst: Der Beobachter muss wissen, was überhaupt einer Beobachtung wert ist. Sehen kann man Vieles. Doch das zu erkennen, was wirklich weiterführt, ist eine Kompetenz.

Beobachtenswert ist nicht das Offensichtliche

Fast immer geht es dabei nicht um das, was offensichtlich ist, sondern um das Unerwartete, Indirekte und um das, was gerade nicht passiert. Wenn Nutzer in einem Test eine Bühne nicht beachten, einen aus Anbietersicht klaren Mehrwert nicht wahrnehmen oder einen Call to Action einfach ignorieren, dann sind genau das die Ansätze für eine nutzerzentrierte Gestaltung.

„Observation forces us to focus on the actions that we are trying to support through design, rather than the things (or services – MW) we will ultimately produce.“ (Jane Fulton Suri, Partner & Creative Director at IDEO)

Beobachtet wird die Nutzung – nicht der Nutzer

Beobachten ist eine Kernaufgabe nutzergetriebener Innovation, denn im Zentrum jeder Beobachtung stehen User. Oder besser: ihre Handlungen. Denn auf der Suche nach Design- oder Service-Innovationen zählen am Ende natürlich nicht die Eigenschaften der User (wie Alter, Einkommen etc.), sondern es zählt die Art und Weise, wie ein Nutzer mit einem Problem oder Service umgeht und interagiert. Beobachtet wird, was Nutzer tun und was sie nicht tun – und genau diese Nutzungsmuster leiten die Konzeption an.

Beobachten – die Grundzutat für digitale Innovation

Geschultes Beobachten liefert den zentralen Ansatz für eine ernsthaft nutzergetriebene Konzeption und Entwicklung digitaler Services. Zusammen mit Kreativität, Empathie, Erfahrung und handwerklichem Knowhow ist Beobachten eine Grundzutat für überzeugende digitale Innovationen.