Service Design Drinks HH: Frank Mohren erzählt über Service-Exzellenz

Am 10. Februar waren wir Gastgeber der ersten Service Design Drinks in 2015.

Insgesamt haben 30 Teilnehmer den Weg in die Stahltwiete gefunden. Und das, obwohl wir den Wein (von unseren Nachbarn, dem Weingroßhändler www.copito.de) und die Laugenstangen als Abendessen überhaupt nicht angekündigt hatten.

Das Thema diesmal „Exzellenter Service als Wettbewerbsvorteil“. Frank Mohren hat aus dem Nähkästchen seiner Erfahrung als Interim Manager mit der Serviceverbesserung bei der Telekom und der Deutschen Bahn geplaudert.

Mein persönliches Fazit aus Franks Vortrag:

Guter Service ist ein massiver Wettbewerbsvorteil. Leider ist der Weg dorthin lang und anstrengend und kann nur klappen, wenn das Management voll dahinter steht. Ach ja, die Unternehmenskultur muss sich auch ändern...

Hier sind ein paar von Franks Erfahrungen:

 „Wer in einem großen Unternehmen die Qualität des Kundenservice verbessern will, braucht einen langen Atem und wird sich viele Beulen holen. Aber es zahlt sich am Ende aus.“

Diese Aussage hat mich überhaupt nicht gewundert. Eher eigentlich die Überzeugung von Frank, dass man auch in Unternehmen wie der Telekom oder der Deutschen Bahn überhaupt den Service verbessern kann.

„Eine exzellente Service-Kultur lässt sich nur erfolgreich etablieren, wenn man entweder selber in der Hierarchie oben steht oder die klare Unterstützung durch die Geschäftsführung oder den Vorstand hat.“

Ohne echtes Überzeugung und Unterstützung durch das obere Management ist eine solche Veränderung der „Geisteshaltung“ nicht in den unteren Hierarchieebenen durchzusetzen. Würde ich genau so unterschreiben. Das gilt übrigens genauso für die Einführung von agilen Methoden oder einer kundenfokussierten Entwicklung digitaler Produkte und Services.

„Das Geheimnis für guten Service heisst Leidenschaft und Engagement.“

Franks Überzeugung: Es kommt auf jeden Mitarbeiter an. Nur mit eigenmotivierter Handlungsbereitschaft und Liebe zum Job entsteht wirklich guter Service. Dazu braucht es Engagement und Leidenschaft. Die kann man mit viel Engagement aufbauen und man muss auf jeden Fall bei Einstellungsgesprächen darauf massiv achten.

„Bei Startups ist immer sehr viel Engagement und Leidenschaft. Aber oft nur für das Produkt und nicht den Service drumherum."

Noch eine kluger Rat von Frank in Richtung Startups: Passt auf, dass ihr euch nicht nur auf euer Produkt konzentriert. Der Service rund um die Bits und Bytes spielt für eure Kunden oft die viel entscheidendere Rolle.

 „Man muss Dinge einfach ausprobieren, auch wenn mal selbst nicht daran glaubt.“

Auch bei der Weiterentwicklung von Service-Ideen zählt nur das Ausprobieren. Bloß nicht lange diskutieren, wo meist ja die Hierarchie entscheidet, sondern lieber schnell als Experiment ausprobieren. So ist die Deutsche Bahn zu Ausgabe von Wartenummern in den Kundenzentren gekommen. Sehr schöne Geschichte.

Ich könnte noch mehr Punkte aufführen, aber das sprengt den Rahmen. Ich werde mal versuchen, ein Interview mit Frank zu führen und noch mehr von seinem Wissen zu profitieren.

Nach Franks Vortrag gab es dann natürlich wieder eine praktische Methodenübung. Diesmal ging es darum, die Zufriedenheit beim Taxifahren in Kleingruppen zu diskutieren und dann für die kritischste Komponente Lösungsansätze zu skizzieren.

Hierzu gab es eine extra vorbereitetes Arbeitsblatt, was aber im Ergebnis noch nicht optimal funktioniert hat. Aber die Lösungsansätze waren interessant: Von der Frühstücksbestellung beim Fahrer über den „ethischen Uber-Clone“ bis zur Direktübermittlung des Fahrtziels an das Navi des Fahrers war alles dabei.

Insgesamt wieder ein schöner und für mich lehrreicher Abend. Ich freue mich, beim Organisationsteam dabei zu sein und freue mich auf die nächsten Service Design Drinks.

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