Gute Ideen setzen sich durch…
Quick Experience, unsere seit über 3 Jahren etablierte Test-Methodik wird immer häufiger auch von anderen Agenturen und firmeninternen UX-Abteilungen verwendet.
Quick Experience: Der Usability-Test für UX-Design-Projekte
Die Methode ist besonders gut geeignet für UX-Design-Projekte, die ja häufig iterativ ablaufen und in der Regel einem engen Zeitplan unterliegen. Ein langes Warten auf einen detaillierten Ergebnisbericht geht da in der Regel nicht.Wir testen daher inzwischen häufig auch für Agenturen, die Usability-Tests in die Prototypen- und Layout-Entwicklung integrieren möchten.
Quick Experience kommt dabei wohl so gut an, dass mittlerweile einige Agenturen und firmeninterne UX-Abteilungen diesen Ansatz für die eigenen Usability-Labs verwenden. Auch SinnerSchrader gehört inzwischen zum “Quick Experience Fanclub”. Schön zu sehen im SinnerSchrader-Blog und bei YouTube.
Ein schönes Kompliment für unsere Arbeit, da wir SinnerSchrader in diesem Jahr schon mehrfach als Auftraggeber bzw. als beteiligte Agentur bei Tests in unserem Lab zu Gast hatten.
Wir sind schon sehr gespannt, wann auch die anderen Agenturen und Usability-Labs mit Quick Experience arbeiten… .
Und so funktioniert Quick Experience:
Die Dokumentation von Fehlern und User-Feedback erfolgt dabei bereits während der Usability-Tests. Auftraggeber, Konzepter, Designer und UX-Consultants beobachten gemeinsam die Tests und sammeln ihre Beobachtungen.
Nach Abschluss der Tests wird dann gemeinsam ausgewertet und es werden die erforderlichen Anpassungen und Optimierungen festgelegt.So kann das Team schon am nächsten Tag mit der Umsetzung der Verbesserungen beginnen.
Mehr Details zu Quick Experience gibt es in der Quick Experience Kurz-Doku oder im Vortrag auf der IA-Konferenz 2009 oder direkt von uns als in-Haus-Workshop…
Usability ist selbst für große Firmen weiterhin (kein) Thema
Auf dem World Usability Day 2009 habe ich den Workshop ”Quick Wins in Online-Prozessen finden und umsetzen” veranstaltet. Während der Vorbereitungen habe ich ein weiteres Mal, mit wenig Aufwand feststellen können, dass Usability selbst in großen Unternehmen weiterhin nicht die nötige Relevanz erfährt.
Im Rahmen des Workshops sollten die Teilnehmenden einen Testleitfaden für einen Usability-Test erarbeiten. Ich war also zunächst auf der Suche nach einer Website, die wir exemplarisch als Testobjekt nutzen konnten. Die Seite sollte eine möglichst bekannte Shopping-Seite eines großen Unternehmens sein. Schnell kam ich auf die Idee, mir die Seite der Post anzusehen. Denn diese Seite wäre für jeden Workshop-Teilnehmer ein Begriff und die Funktionen, wie Briefmarkenkauf und Paketversand zur Weihnachtszeit mehr als passend.
Zunächst war ich skeptisch, ob eine solch bekannte Site, die schon lange im Netz Bestand hat, überhaupt leicht nachvollziehbare Usability-Probleme aufzeigen würde. Um das herauszufinden, führte ich einen Quick Experience Test durch. Schnell zeigte sich, dass die Seite zunächst von Nutzern als übersichtlich und optisch angenehm wahrgenommen wurde. Im Detail wurde jedoch deutlich, dass die Seite gravierende Hürden für Nutzer aufstellte. Das Spektrum reichte dabei von leichten Schwierigkeiten (”Das hätte man anders machen können”), zu größeren Problemen (Nutzer ist auf der Site verloren), bis hin zum frustrierten Verlassen der Site ohne Kaufabschluss. Folgend, drei interessante Erkenntnisse der Tests:
Mouseover: Kein Klick = problematisch
Auf der Startseite der Post sind vier Reiter dargestellt, die trotz ihrer Größe beim zielstrebigen Briefmarkenkauf (unser Testszenario), kaum Beachtung fanden. Der Nutzer sah sofort im linken Bereich die gesuchten Briefmarken und wählte dort die gesuchten aus. Im Test bewegte der Nutzer dabei unbewusst den Mauszeiger über den Reiter “Werben”, der beim Mouseover dadurch automatisch aktiviert wurde. Durch Aktivierung des Reiters wurde jedoch -genauso automatisch- die Briefmarkenliste links ausgeblendet. Dieser Zusammenhang war Nutzern nicht klar. Es war ihnen nicht einmal bewusst, dass sie einen anderen Reiter aktiviert hatten. Nutzer waren verloren und begannen die Suche nach Briefmarken von vorne und an ganz anderer Stelle. Der einfache Einstieg zum Briefmarkenkauf war, anscheinend unwiederbringlich, verschwunden.
Mouseoverinteraktionen fallen in Usability-Tests oft negativ auf. In diesem Beispiel kam erschwerend hinzu, dass sich Bereiche der Seite beim Aktivieren unterschiedlicher Reiter änderten, die nicht Teil eines Reiters zu sein schienen.
Überraschung: Formulareingabefelder werden für Eingaben genutzt ;-)
Die in einer Liste aufgeführten Briefmarken erlaubten die Eingabe der Stückzahl pro Position in der ersten Spalte der Tabelle. Diese Eingabefelder wurden auch stets genutzt. Für Nutzer absolut frustierend war es jedoch, dass der Klick auf das Warenkorbsymbol in der letzten Tabellenspalte, nur den korrespondierenden Artikel der Zeile in den Warenkorb beförderte. Nutzer erwarteten, dass alle mit einer Stückzahl versehenen Artikel nach Klick auf das Warenkorbsymbol im Warenkorb landen. Noch ärgerlicher war es für Nutzer, dass, nachdem eine Position in den Warenkorb gelegt wurde, alle Stückzahlen neu eingegeben werden mussten.
Sofern das Formular mehrere Eingabefelder für Stückzahlen anbietet, wird auch erwartet, dass diese Eingaben beim In-den-Warenkorb-legen berücksichtigt werden.
Registrierungsprozesse: frustierend, nervend, langwierig
Die Registrierung auf Webseiten ist für Nutzer immer wieder herausfordernd. Zwar kennen Anwender mittlerweile die typischerweise geforderten Daten (Name, Vorname etc.). Dennoch ist hier keine Standardisierung zu verzeichnen. In unserem Beispiel stellte die Registrierung Nutzer teilweise vor so große Schwierigkeiten, dass diese, außerhalb der Testsituation, vermutlich den Kauf abgebrochen hätten. Vielfältige Probleme machten es dem Nutzer nicht einfach:
- Die Passwort-Ersatzfragestellung, die Nutzern gestellt wird, wenn sie ihr Passwort vergessen haben, konnten Nutzer bei der Registrierung festlegen. Dass bei der einzugebenden Fragestellung jedoch kein Fragezeichen erlaubt war (”Sonderzeichen”, was ist das?), war Nutzern unverständlich.
- Passwörter, die keine Sonderzeichen, mindestens 6 und maximal 8 Zeichen lang sein dürfen, Groß- und Kleinschreibung beinhalten müssen oder nicht, zweimal blind eingegeben werden müssen etc. sind für Nutzer nicht komfortabel ;-)
- Fehlermeldungen wurden entweder übersehen, da die Schrift zu klein und die Darstellung zu unauffällig war oder sie wurden inhaltlich nicht verstanden. Außerdem war oftmals nicht klar, auf welches Eingabefeld sich die angezeigte Fehlermeldung bezieht.
Es wurden noch weitere Probleme festgestellt, die man zum Großteil relativ einfach beheben könnte. Es ist aus externer Sicht nicht nachvollziehbar, weshalb die teilweise offensichtlichen Hürden nicht vor der Implementierung beseitigt wurden. Denn in kurzen und unaufwändigen Usability-Tests kann man viele Probleme vor dem Launch erkennen.
Für unseren Workshop war die Seite jedoch sehr geeignet. ;-)
Viele der gefundenen Schwachstellen lassen sich auch auf anderen Seiten immer wieder feststellen. Wir haben die Post nur als Beispiel gewählt.
Warum Websites schlechter werden
In meinem Vortrag beim Online Marketing Forum habe ich für Usability Tests bei bestehenden Websites plädiert. Mit Websites ist es nämlich wie mit Neuwagen. Kaum hat man eine Site gelauncht (ist das eigentlich mittlerweile ein echtes deutsches Wort??), dann beginnt der schleichende Verfall.
Ich finde das Thema ziemlich wichtig und habe außerdem den Eindruck, dass es nicht genug Aufmerksamkeit bekommt. Daher jetzt noch mal ein paar Gedanken dazu.
Drei Gründe für den schleichenden Verfall
Problem Nr. 1 ist natürlich das gesunde Phlegma.
Es wird einfach nichts mehr gemacht. Es werden keine Funktionen ergänzt, die Inhalte bleiben über Monate oder Jahre unverändert und das Design wird erst recht nicht angefasst. Über die Gründe für das Nichtstun will ich jetzt garnicht nachdenken. Wichtiger sind die Konsequenzen: Die Erwartungen der Nutzer orientieren sich nämlich ganz stark am technisch Machbaren, modischen Trends und natürlich an der Konkurrenz. Dynamisch nachgeladene Inhalte, Lightboxen und Coverflow-Optik werden einfach erwartet. Ein olles Pop-up für Info-Texte wirkt da schnell angestaubt und langweilig.
Problem Nr. 2: Aktionismus
Wann kann auch zu viel machen. Werden zusätzliche Tools und Funktionen angeboten, neue Produktbereiche hinzugefügt oder Navigationspunkte ergänzt, dann leidet hierunter schnell die Übersichtlichkeit und natürlich die Usability.
Problem Nr. 3: Unkontrolliertes Content-Wachstum
Besonders bei großen Portalen mit verschiedenen Bereichen und mehreren Content-Verantwortlichen besteht immer die Gefahr, dass immer mehr Inhalte online gestellt werden. Oft wissen die Content-Verantwortlichen aber garnicht so genau, nach welcher Logik die Portalinhalte ursprünglich mal gegliedert waren. “Das können wir doch einfach unter ‘Sonstiges’ packen, da passt es doch gut hin…”
Auch hier leidet die Usability. Außerdem sind die Inhalte zwar vorhanden, werden aber im Zweifel nicht gefunden. Außerdem gehen schnell die ursprünglich mal vorhandene Gewichtung der Inhalte und die damit zusammenhängende Nutzerführung verloren.
Zwei Lösungen
Kein Problem sollte ohne den Versuch eines Lösungsansatzes bleiben. Gegen den schleichenden Verfall gibt es auf jeden Fall zwei Dinge, die es zu tun gilt:
IA Konferenz in Hamburg: Usability im Team
Wenn man viele IAs auf einen Schlag treffen will, muss man zur IA Konferenz. Dieses Jahr führte die Reise nach Hamburg. Wir waren natürlich auch da, mit zwei Vorträgen und als Sponsor. Das volle Programm.
Insgesamt war die Konferenz ganz nett. Am ersten Tag habe ich leider nur einen Vortrag gesehen, da mein eigener Vortrag noch nicht fertig war. Zum Glück konnte ich mit einigen Freunden und Kollegen reden und mir die Poster ansehen.
Am Sonntag konnte ich mir entspannt den Vortrag von Jutta Korn (Tribal DDB) anhören zur Rolle des Informationsarchitekten in Projekten. Jutta hat hier die Bandbreite der verschiedenen Rollen und Tätigkeiten eines Informationsarchitekten dargestellt.
Etwas Ähnliches habe ich beim UX Roundtable in Hamburg im April auch präsentiert. Dabei ging es im wesentlichen darum, was ein UXD-Consultant alles tun kann in einem komplexen Projekt.
Ich denke, das werde ich bei Gelegenheit mal detailliert aufschreiben.
Im Anschluss habe ich dann unseren Ansatz zum Usability-Testing vorgestellt. Mit Quick Experience wollen wir schneller Ergebnisse aus den Tests gewinnen und vor allem das gesamte Projekt-Team in die Dokumentation und Auswertung einbeziehen. Ich bin inzwischen der Überzeugung, dass die gemeinsame Beobachtung und Auswertung von Tests sehr viel zur Team-Entwicklung beiträgt.
Das Team beobachtet die Tests, dokumentiert die auftretenden Probleme und diskutiert anschließend Ursachen und Lösungsansätze. Vor allem die Diskussion sorgt dafür, dass die altbekannten Glaubenskriege einfach nicht mehr stattfinden.
Die Präsentation ist mittlerweile auch bei Slideshare zu finden: http://bit.ly/jYsfx
Im Anschluss gab es noch eine ganze Reihe spannender Vorträge. Patrick und Inken haben über ihre Erfahrungen mit SCRUM und agiler Softwareentwicklung berichtet. Dazu gibt es aber auch noch einen eigenen Bericht.
Die neue Digitale hat gezeigt, wie man mit Microsoft Surface ganz neue Interface-Möglichkeiten bzw. -Herausforderungen erhält. Am Prototyp eines VW-Autokonfigurators wurde mal eben das Beratungsgespräch zwischen Autoverkäufer und Kunde revolutioniert. (Ganz groß in der Rolle des Autoverkäufers: Frank Reimann von Interone Worldwide).
Mir haben auch die IA-Methodenkarten gut gefallen. Das sind 12 Sammelkarten für IA-Methoden. Jeder Teilnehmer hat zu Beginn 12 gleiche Karten bekommen. Um einen vollständigen Satz an Methodenkarten zu erhalten, war dann fleißiges Tauschen angesagt. Ich wüsste zu gern, ob jemand es geschafft hat, sein Set komplett zu kriegen.
Alles in allem eine sehr gute Veranstaltung. Großes Lob und großes Dankeschön an die Organisatoren.
Erst vorhalten, dann drücken, dann wieder vorhalten
Sport kann aufregend sein. Die Aufregung beim Schwimmsport verschafft in Hamburg eine Reihe von Automaten, die den Sportler empfangen und entlassen.
Mit einem dieser Automaten, kann man zum Beispiel bargeldlos den Eintritt zum Schwimmbad zahlen. Er steht an einem Drehkreuz, dass sich nur bewegen lässt, wenn man den Automaten dazu zuvor mit einem Plastikzahlkärtchen erweichen konnte. Theoretisch. Praktisch weiß zunächst niemand, wie das Gerät zu bedienen ist. Die Karte zum Automaten nenne ich Schwimmkarte, die im Fachjargon Multi-Card heißt. Den Automaten zur Karte nenne ich Drehkreuzautomat.
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