Usability ist selbst für große Firmen weiterhin (kein) Thema

Auf dem World Usability Day 2009 habe ich den Workshop ”Quick Wins in Online-Prozessen finden und umsetzen” veranstaltet. Während der Vorbereitungen habe ich ein weiteres Mal, mit wenig Aufwand feststellen können, dass Usability selbst in großen Unternehmen weiterhin nicht die nötige Relevanz erfährt.

Im Rahmen des Workshops sollten die Teilnehmenden einen Testleitfaden für einen Usability-Test erarbeiten. Ich war also zunächst auf der Suche nach einer Website, die wir exemplarisch als Testobjekt nutzen konnten. Die Seite sollte eine möglichst bekannte Shopping-Seite eines großen Unternehmens sein. Schnell kam ich auf die Idee, mir die Seite der Post anzusehen. Denn diese Seite wäre für jeden Workshop-Teilnehmer ein Begriff und die Funktionen, wie Briefmarkenkauf und Paketversand zur Weihnachtszeit mehr als passend.

Zunächst war ich skeptisch, ob eine solch bekannte Site, die schon lange im Netz Bestand hat, überhaupt leicht nachvollziehbare Usability-Probleme aufzeigen würde. Um das herauszufinden, führte ich einen Quick Experience Test durch. Schnell zeigte sich, dass die Seite zunächst von Nutzern als übersichtlich und optisch angenehm wahrgenommen wurde. Im Detail wurde jedoch deutlich, dass die Seite gravierende Hürden für Nutzer aufstellte. Das Spektrum reichte dabei von leichten Schwierigkeiten (”Das hätte man anders machen können”), zu größeren Problemen (Nutzer ist auf der Site verloren), bis hin zum frustrierten Verlassen der Site ohne Kaufabschluss. Folgend, drei interessante Erkenntnisse der Tests:

Mouseover: Kein Klick = problematisch

Auf der  Startseite der Post sind vier Reiter dargestellt, die trotz ihrer Größe beim zielstrebigen Briefmarkenkauf (unser Testszenario), kaum Beachtung fanden. Der Nutzer sah sofort im linken Bereich die gesuchten Briefmarken und wählte dort die gesuchten aus. Im Test bewegte der Nutzer dabei unbewusst den Mauszeiger über den Reiter “Werben”, der beim Mouseover dadurch automatisch aktiviert wurde. Durch Aktivierung des Reiters wurde jedoch -genauso  automatisch- die Briefmarkenliste links ausgeblendet. Dieser Zusammenhang war Nutzern nicht klar. Es war ihnen nicht einmal bewusst, dass sie einen anderen Reiter aktiviert hatten. Nutzer waren verloren und begannen die Suche nach Briefmarken von vorne und an ganz anderer Stelle. Der einfache Einstieg zum Briefmarkenkauf war, anscheinend unwiederbringlich, verschwunden.

Mouseoverinteraktionen fallen in Usability-Tests oft negativ auf. In diesem Beispiel kam erschwerend hinzu, dass sich Bereiche der Seite beim Aktivieren unterschiedlicher Reiter änderten, die nicht Teil eines Reiters zu sein schienen.

Überraschung: Formulareingabefelder werden für Eingaben genutzt ;-)

Die in einer Liste aufgeführten Briefmarken erlaubten die Eingabe der Stückzahl pro Position in der ersten Spalte der Tabelle. Diese Eingabefelder wurden auch stets genutzt. Für Nutzer absolut frustierend war es jedoch, dass der Klick auf das Warenkorbsymbol in der letzten Tabellenspalte, nur den korrespondierenden Artikel der Zeile in den Warenkorb beförderte. Nutzer erwarteten, dass alle mit einer Stückzahl versehenen Artikel nach Klick auf das Warenkorbsymbol im Warenkorb landen. Noch ärgerlicher war es für Nutzer, dass, nachdem eine Position in den Warenkorb gelegt wurde, alle Stückzahlen neu eingegeben werden mussten.

Sofern das Formular mehrere Eingabefelder für Stückzahlen anbietet, wird auch erwartet, dass diese Eingaben beim In-den-Warenkorb-legen berücksichtigt werden.

Registrierungsprozesse: frustierend, nervend, langwierig

Die Registrierung auf Webseiten ist für Nutzer immer wieder herausfordernd. Zwar kennen Anwender mittlerweile die typischerweise geforderten Daten (Name, Vorname etc.). Dennoch ist hier keine Standardisierung zu verzeichnen. In unserem Beispiel stellte die Registrierung Nutzer teilweise vor so große Schwierigkeiten, dass diese, außerhalb der Testsituation, vermutlich den Kauf abgebrochen hätten. Vielfältige Probleme machten es dem Nutzer nicht einfach:

• Die Passwort-Ersatzfragestellung, die Nutzern gestellt wird, wenn sie ihr Passwort vergessen haben, konnten Nutzer bei der Registrierung festlegen. Dass bei der einzugebenden Fragestellung jedoch kein Fragezeichen erlaubt war (”Sonderzeichen”, was ist das?), war Nutzern unverständlich.
• Passwörter, die keine Sonderzeichen, mindestens 6 und maximal 8 Zeichen lang sein dürfen, Groß- und Kleinschreibung beinhalten müssen oder nicht, zweimal blind eingegeben werden müssen etc. sind für Nutzer nicht komfortabel ;-)
• Fehlermeldungen wurden entweder übersehen, da die Schrift zu klein und die Darstellung zu unauffällig war oder sie wurden inhaltlich nicht verstanden. Außerdem war oftmals nicht klar, auf welches Eingabefeld sich die angezeigte Fehlermeldung bezieht.

Es wurden noch weitere Probleme festgestellt, die man zum Großteil relativ einfach beheben könnte.  Es ist aus externer Sicht nicht nachvollziehbar, weshalb die teilweise offensichtlichen Hürden nicht vor der Implementierung beseitigt wurden. Denn in kurzen und unaufwändigen Usability-Tests kann man viele Probleme vor dem Launch erkennen.

Für unseren Workshop war die Seite jedoch sehr geeignet. ;-)

Viele der gefundenen Schwachstellen lassen sich auch auf anderen Seiten immer wieder feststellen. Wir haben die Post nur als Beispiel gewählt.

Erst vorhalten, dann drücken, dann wieder vorhalten

Sport kann aufregend sein. Die Aufregung beim Schwimmsport verschafft in Hamburg eine Reihe von Automaten, die den Sportler empfangen und entlassen.

Mit einem dieser Automaten, kann man zum Beispiel bargeldlos den Eintritt zum Schwimmbad zahlen. Er steht an einem Drehkreuz, dass sich nur bewegen lässt, wenn man den Automaten dazu zuvor mit einem Plastikzahlkärtchen erweichen konnte. Theoretisch. Praktisch weiß zunächst niemand, wie das Gerät zu bedienen ist. Die Karte zum Automaten nenne ich Schwimmkarte, die im Fachjargon Multi-Card heißt. Den Automaten zur Karte nenne ich Drehkreuzautomat.
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Highend-Clickdummy oder einfacher Wireframe?

Prototypen einer Website sind im einfachsten Falle Scribbles auf Papier. In Form eines Clickdummies können sie auch mehr oder wenig interaktive Wireframes sein, die üblicherweise grafisch schwarz-weiß gehalten sind. Sie können auch grafisch gestaltet und sogar mit realistischen Inhalten versehen sein.

In Usability-Tests setzen wir Prototypen ein, um Entwurfsideen auf ihre Nutzungstauglichkeit und Umsetzbarkeit zu testen. Außerdem sind Prototypen in Projekten die Diskussionsgrundlage für Abstimmungsprozesse mit unseren Kunden.

Sexy Clickdummy?

Wir haben uns die Frage gestellt, wann ein einfacher Wireframe-Clickdummy ausreicht und wann wir einen detaillierteren, optisch sogar gestalteten Clickdummy einsetzen sollten. Denn stark reduzierte Clickdummies haben den Vorteil, schnell entwickelt und angepasst werden zu können. Nachteil bei ihnen ist, dass sie in Usability-Tests für Nutzer sehr abstrakt sind und die Nutzer oft Schwierigkeiten damit haben, eine Site so zu nutzen, wie sie das tatsächlich täten. Beispielsweise kam eine Testperson mit einem Beispielbild, das sich öfter im Clickdummy wiederholte, nicht zurecht  (”Das Bild habe ich doch eben schon gesehen. Wieso erscheint es hier noch einmal?”). Auch mit einem Bildplatzhalter in Form eines Kreuzes kommt es zu Fragen (”Hier konnte wohl ein Bild nicht richtig geladen werden…”). Außerdem ist es auch für unsere Kunden teilweise schwierig, die stark abstrahierten Versionen ihrer Ideen in Form eines schwarz-weißen Clickdumies gedanklich in einem anderen Gewand zu sehen. Das geht sogar so weit, dass es zu Aussagen kommt wie: “Der Clickdummy muss wertig sein!” oder “Der Clickdummy muss sexy sein!”.

Detaillierte Clickdummies haben den Vorteil, sowohl Testnutzern als auch Kunden ein leichter greifbares Bild der späteren tatsächlichen Implementierung zu bieten. Das bedeutet zum einen eine bessere Diskussionsgrundlage bei Kunden, da diese ihre Ideen und Vorstellungen im Clickdummy eher erkennen können.  Zum anderen bedeutet es eine natürlichere Testsituation, da Testpersonen echte Inhalte sehen und sich emotional eher angesprochen fühlen. Nachteil ist, dass die Entwicklung und Anpassung der Clickdummies wesentlich mehr Zeit in Anspruch nimmt, als einfacherere Prototypen. Weiterhin betseht die Gefahr, zu nah am echten grafischen Design zu sein. Designer fühlen sich dann unter Umständen übergangen und sowohl Auftraggeber als auch Nutzer können beispielsweise durch (in ihren Augen) falsch gesetzte Farbakzente verwirrt sein (Kunde: “Das ist aber viel zu auffällig. Da fällt das Werbebanner ja gar nicht mehr ins Auge.”).

It depends!

Die Antwort auf unsere Frage, welcher Weg der beste ist, lautet wie so oft: “It depends!”. Sollen Nutzer in einem Usability-Test einen möglichst realistischen Eindruck des Webauftritts bekommen und sich mit der Site identifizieren, wäre ein hochwertigerer Clickdummy die bessere Wahl. Geht es eher um Funktion und besteht großer Zeitdruck, reicht sehr wahrscheinlich ein einfach gehaltener Clickdummy aus.

Wichtig ist: Es ist auf jeden Fall klar zu kommunizieren (an Auftraggeber und Testpersonen), wofür der Clickdummy gedacht ist und welches Ziel damit verfolgt wird und welches nicht.